一汽奔腾客户关系价值开发战略研究

发布时间：2017-09-02 01:39

  本文关键词：一汽奔腾客户关系价值开发战略研究

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【摘要】：全球化的经济使得汽车产业竞争愈演愈烈,中国的汽车行业彻底进入了全面开放和竞争的汽车工业4.0时代。在这种情况下,自2009年中国成为世界第一大汽车销售市场以来,截止2015年6月,我国汽车保有量已经突破了1.63亿辆,保有量已经仅次于美国。随着移动互联时代的到来车联网汽车营销提出了越来越多的要求。根据中国汽车协会预测,今年国内汽车销量将超1700万辆,而美国汽车销售历史中最高记录也是1700万辆;产品竞争的激烈:我国主要车厂的产能规划中到2015年总产能将超过3000万,据估计,届时中国乘用车市场将有90多个品牌、超过300款车型,另有数百款进口车型;政策法规的制约:政策法规:随着汽车保有量的不断上升,国家将面临能源、交通、环境等一系列问题,针对汽车行业的相关政策和法律风险将大幅增加。正是基于上述背景,笔者开始全面剖析一汽奔腾企业战略蓝图,结合实际业务发展,对企业内部的客户关系管理重新定位,确定了该企业正处于基础的,基于各种信息管理系统和第四代呼叫中心的客户流程管理阶段,客户基本满意的客户管理阶段,笔者在研究过程中,基于论文的研究意义和背景,以企业的价值链角度从新梳理了客户关系、客户价值、企业战略的相关概念,通过对一汽奔腾客户关系的现状分析,明确存在的问题和问题产生的原因。再通过对国内知名企业万科客户管理模式的借鉴,从战略层面上明确了解决一汽奔腾公司客户关系解决方向:即全员营造客户为中心企业文化建设、第四代呼叫中心的改进组织结构基础改造、车联网信息技术基础升级、培养与储备人力资源基础四个方向解决现存问题。通过对一汽奔腾客户关系的战略建设性的实施,希望能够改进现有的客户关系,拓展业务功能,增加企业效益,促进可持续发展。作为对吉林省发展的支柱的汽车产业、作为对我国本土汽车公司代表的一汽奔腾企业公司的管理现状与问题的深入剖析,以及存在问题的解决方案,为我国其他的汽车企业,特别是本土汽车企业战略改革实施有着重要的参考和借鉴作用。
【关键词】：客户关系管理 企业战略 资源整合
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-12
• 1.1 研究背景8-10
• 1.1.1 行业背景8-9
• 1.1.2 理论背景9-10
• 1.2 研究意义10
• 1.3 研究方法10-11
• 1.4 本章小结11-12
• 第2章 理论基础12-22
• 2.1 客户关系理论及客户价值开发理论综述12-16
• 2.1.1 客户关系理论12-14
• 2.1.2 客户价值开发理论14-16
• 2.2 战略管理相关基础理论综述16-18
• 2.3 客户关系价值开发战略的国内外研究与实践现状18-22
• 第3章 一汽奔腾客户关系管理现状及问题分析22-30
• 3.1 一汽奔腾发展及经营状况22-23
• 3.2 一汽奔腾的总体发展战略概述23-25
• 3.3 一汽奔腾客户关系管理现状及问题分析25-30
• 3.3.1 一汽奔腾客户关系管理现状25-27
• 3.3.2 一汽奔腾客户关系管理问题分析27-30
• 第4章 一汽奔腾客户关系价值开发战略30-36
• 4.1 一汽奔腾客户需求分析30-34
• 4.1.1 客户购买需求分析30-31
• 4.1.2 一汽奔腾客户细分31-34
• 4.2 一汽奔腾产品定位34-35
• 4.3 一汽奔腾客户价值发现及价值提升策略35-36
• 第5章 一汽奔腾客户关系价值开发战略实施计划36-44
• 5.1 一汽奔腾客户关系价值开发战略实施愿景36-37
• 5.2 一汽奔腾客户关系价值开发开发战略的实施举措37-39
• 5.3 实施基础39-44
• 第6章 总结44-45
• 6.1 全文总结44
• 6.2 研究展望44-45
• 参考文献45-48
• 致谢48

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