城市商业银行客户满意度及影响因素研究

发布时间：2017-09-05 00:51

  本文关键词：城市商业银行客户满意度及影响因素研究

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【摘要】：在当前国家金融改革的背景下,城市商业银行在我国经济发展中的作用日臻突显出来,渐渐成为支持当地中小企业发展、促进区域经济增长不可或缺的力量,然而地方城市商业银行与我国大型国有银行相比,不管是资产规模上还是大型客户市场占有量上均处于劣势。与我国邮政储蓄银行及农村信用联社相比,市场占有额远远不及他们的一半,只能夹缝中求生存。基于以上现状,作者借鉴了国内外大量专家学者的研究成果,并结合河南经济发展现状,提出城市商业银行现阶段将营销重点应从抓大型公司类客户转移至零售业务群体的策略。不断提高当地普通储户对中原银行的满意度,还能营造良好的声誉,增加业务量。本文在理论部分主要采用的理论路线是:“理论模型分析”—“调查统计分析”—“实证分析”的理论分析框架。首先在理论模型分析中阐述了客户满意度有关理论,其次利用层次分析法分析客户满意度的影响因素,最后得出有效评价结果:一、中原银行客户满意度总体情况满意度高。二、中原银行金融产品不丰富,硬件设施跟不上,满意度最低。三、中原银行电子银行满意度高,特别是手机银行满意度最高。金融产品满意度最低,究其原因主要是一来产品种类少,满足不了客户的需要,二来金融产品的创新力度不够。只有加快金融产品创新才能稳中求快。才是提高满意度的捷径。本文的创新之处主要有:一、数据创新,本文调查问卷方式是面对面进行,因为这样能更真实地知道中原银行的客户满意度数据,为其在当地激烈的竞争市场中站稳脚跟提供一些依据。二、研究形式创新,作者在阅读了国内外大量的相关理论研究及国内外有关客户满意度的模型,从实际出发,结合中原银行发展状况构建出中原银行客户满意度测评模型。本研究将研究范围集中到微观层面,围绕一个特定区域的城商行的客户满意度,研究形式填补河南省这一领域的空白。研究结果,给其他学者或中原银行高级管理者的启示有:一、要继续加强电子银行业务创新,广大客户开始接受并且习惯电子渠道带来快捷,对电子银行的需求越来越大。二、是建立系统的服务营销管理体系,人员培训,最大程度地提高员工整体业务素质和技能,降低排队时间。三、启用VIP窗口,实行客户分层办理业务。最后,重点发展本土文化战略,利用中原银行的本土化优势来挖掘客户资源,创新出适合本土顾客深层需要和习惯性消费的金融产品。
【关键词】：城市商业银行 客户满意度 影响因素 模糊综合评价
【学位授予单位】：河南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.33;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-10
• 1 绪论10-20
• 1.1 研究背景及意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 文献综述12-15
• 1.2.1 国外研究综述12-13
• 1.2.2 国内研究综述13-15
• 1.3 研究思路和方法15-18
• 1.3.1 研究思路15-18
• 1.3.2 研究方法18
• 1.4 创新点18-20
• 2 商业银行客户满意度理论分析20-32
• 2.1 客户满意度概念20-22
• 2.2 客户满意度测评模型22-32
• 2.2.1 国外客户满意度测评模型研究现状及分析23-28
• 2.2.2 国内客户满意度测评模型研究现状及分析28-32
• 3 中原银行客户满意度的调查统计分析32-40
• 3.1 数据来源及问卷说明32-33
• 3.1.1 数据来源32
• 3.1.2 调查对象32
• 3.1.3 问卷设计32-33
• 3.2 调查客户基本情况描述33-40
• 3.2.1 年龄分布33-34
• 3.2.2 学历分布34
• 3.2.3 职业分布34-35
• 3.2.4 办理业务频率状况35-36
• 3.2.5 构建客户满意度指标体系36-38
• 3.2.6 客户满意度指标体系的变量选取38-40
• 4 中原银行客户满意度影响因素实证分析40-66
• 4.1 描述性统计分析40-45
• 4.1.1 中原银行整体情况介绍40-41
• 4.1.2 客户基本特征分析41-42
• 4.1.3 预期质量分析42-43
• 4.1.4 感知质量分析43-44
• 4.1.5 金融产品分析44
• 4.1.6 电子银行分析44-45
• 4.2 层次分析法确定影响因素的权重45-59
• 4.3 模糊综合评价分析59-65
• 4.3.1 模糊综合评价概要59
• 4.3.2 模糊综合评价分析59-65
• 4.4 本章小结65-66
• 5 结论与展望66-70
• 5.1 总结66-67
• 5.2 建议67-68
• 5.3 局限性68-70
• 参考文献70-74
• 附录74-76
• 致谢76-78
• 攻读学位期间发表的学术论文目录78-79

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本文编号：794864