H公司顾客满意度评价研究

发布时间：2017-09-20 15:00

  本文关键词：H公司顾客满意度评价研究

  更多相关文章： 满意度 满意度模型 分层分析法 随机抽样 因子分析法

【摘要】：目前周围的科技与经济不断进步,世界的经济发展趋势一体化,经济市场的竞争越来越剧烈,顾客这位上帝也就成为了现代公司企业最不可或缺的资源。在顾客的眼中,产品的质量不是唯一的标准,而有相当一部分的吸引力被服务占有,并且产品和服务也日渐趋向于多变和多样性。在经济增长明显放缓的今天,能提供具有自己企业特色、具有行业特色的、技术水平高的的产品和服务是企业未来发展的方向,尤其是制造型企业,在行业普遍不景气的形势下,要使公司的产品与其他公司的产品有很大的不同,要有创新,要变革,尤其是面对越来越认真,越注重细节的顾客,都要有相对应的措施。目前面对市场竞争已经进入极其残酷的阶段,继续用原来的思维方式,管理方式来实现企业的长期稳定久远的发展肯定不现实。因此,制造型企业必须面向未来,面向我们的衣食父母,着眼于现实,真正做到为我们的上帝而服务,真正切身体会到用户真实的想法,收集到用户着急要解决问题,以企业的不断进步和拥有固定客户为目的,计划适合企业平稳发展的策略。在这个发展策略的影响下,生产让顾客满意的产品,同时进行全面客观多方位的顾客满意度测评,进行未雨绸缪,以便及时发现失误,及时消除失误,消除隐患,这样公司就能轻装上阵,稳步持久发展。本论文通过亲自体验进行自己公司的顾客满意度测评,想为延伸到整个电力仪表行业,甚至制造型企业的顾客满意度尽点力量。首先,在当前经济背景及顾客满意度理论的支持下,进行了研究的整个框架构造；其次在电力仪表行业的背景下分析了仪器仪表行业的未来前景及顾客满意度对公司的重要性；再次在前两章客观的前提下构建适合自己公司的顾客满意度模型,并设计相符合的问卷及指标权重,在上一个年度数据的对比下进行数据分析,得出那个业务节点存在问题；然后进行数据可靠性分析,分析当前企业面临的问题,指出解决方向,得出研究结论。
【关键词】：满意度 满意度模型 分层分析法 随机抽样 因子分析法
【学位授予单位】：北京化工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.4
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-13
• 第一章 绪论13-24
• 1.1 研究背景与目的13-15
• 1.1.1 研究背景13-14
• 1.1.2 研究目的14-15
• 1.2 相关理论基础与文献综述15-21
• 1.2.1 顾客满意度的概念15-16
• 1.2.2 国内外顾客认可程度参考样本16-19
• 1.2.3 基于我国顾客满意度理论的市场应用19-20
• 1.2.4 研究问题的提出20-21
• 1.3 研究问题的思路与架构21-24
• 1.3.1 研究问题的思路21-22
• 1.3.2 论文框架22-24
• 第二章 H公司现状及问题24-29
• 2.1 仪器仪表行业的现状及顾客满意度分析24-26
• 2.1.1 仪器仪表行业现状24-25
• 2.1.2 仪器仪表行业顾客满意度的重要性25-26
• 2.2 H公司简介26-27
• 2.2.1 H简介26
• 2.2.2 H顾客满意度的重要性26-27
• 2.3 行业发展在顾客满意度中存在的现状27-28
• 2.3.1 宏观环境的形式27
• 2.3.2 企业发展及市场竞争27-28
• 2.4 本章小结28-29
• 第三章 研究方案制定29-53
• 3.1 顾客满意度理论模型的构建29-32
• 3.1.1 新建顾客满意度模型所含的各变量与其关系的论述29-31
• 3.1.2 构建理论模型31-32
• 3.2 问卷的设计32-34
• 3.2.1 问卷的设计流程32-33
• 3.2.2 满意度调查问卷的设计及理论33
• 3.2.3 调查问卷指标体系33-34
• 3.3 满意度调查方案34-37
• 3.4 抽样的实施37-39
• 3.4.1 抽样的概念和应用37
• 3.4.2 随机抽样37-38
• 3.4.3 顾客满意度调查抽样及实施方案38-39
• 3.5 指标权重的确定及方法39-40
• 3.5.1 确定指标权重的方法39-40
• 3.5.2 权重的确定40
• 3.6 分析结果40-53
• 3.6.1 本次调查表回收情况41
• 3.6.2 调查结果分析41-52
• 3.6.3 本章小结52-53
• 第四章 测评的可靠性分析53-55
• 4.1 数据有效性分析53-54
• 4.2 数据可信度分析54-55
• 第五章 研究结果及制定策略55-57
• 5.1 影响顾客满意度的因素55-56
• 5.2 应该改进的方向及策略56-57
• 第六章 结论57-58
• 参考文献58-60
• 附录一60-62
• 致谢62-63
• 作者和导师简介63-64
• 附件64-65

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