面向零售业务的PA银行客户关系管理研究

发布时间：2017-09-23 08:35

  本文关键词：面向零售业务的PA银行客户关系管理研究

  更多相关文章： 零售业务 客户关系 互联网金融 交叉营销 客户满意度

【摘要】：近几年,凭借综合金融集团的优势,PA银行顺应潮流率先变革,加速业务结构调整和商业模式创新,确定了做“互联网时代新金融”的发展战略,形成了日渐成熟的“集约化、专业化、互联网金融、综合金融”的商业模式,公司、零售、同业、投行的四轮驱动业务取得了长足发展。但是,在零售业务具体发展过程中仍存在诸多不足,特别是客户关系管理中存在的问题一直制约着PA银行零售业务的发展。因此,本文以PA银行零售业务的客户关系管理为研究对象,首先,运用PEST分析法和SWOT分析法,对PA银行零售业务客户关系管理进行了较深入的分析,本文发现PA银行的优势有：优良的客户基础、大零售事业部制的改革以及“互联网+”金融的业务模式；存在的不足有：组织机构不协调、高端客户服务不到位、客户分层工作不细致等问题。其次,本文根据分析提出客户关系管理的策略选择。最后,本文结合当前市场环境、存在的外部威胁与机遇,提出了PA银行零售业务适合的战略发展方向,以及改变经营模式、强化队伍建设、对客户进行科学分层和持续金融创新的建议,以期对PA银行零售业务客户关系管理提供有益的帮助,并推动PA银行零售业务持续健康的发展。
【关键词】：零售业务 客户关系 互联网金融 交叉营销 客户满意度
【学位授予单位】：东南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.2
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-13
• 1.1 研究背景与研究意义9-12
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意义10-12
• 1.2 研究思路与方法12-13
• 1.2.1 研究思路12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 第二章 客户关系管理理论概述13-17
• 2.1 客户关系管理13-14
• 2.2 国内外主要理论与实践14-17
• 第三章 PA银行零售业务及其客户关系管理分析17-30
• 3.1 公司简介及业务发展17-19
• 3.1.1 公司介绍17-19
• 3.2 目标客户分析19-21
• 3.3 PA银行零售业务客户关系管理PEST分析21-23
• 3.3.1 政治、法律环境分析21-23
• 3.4 PA银行零售业务客户关系管理SWOT分析23-30
• 3.4.1 优势分析24-26
• 3.4.2 劣势分析26-27
• 3.4.3 机会分析27-28
• 3.4.4 威胁分析28-30
• 第四章 PA银行零售业务客户关系管理策略选择30-39
• 4.1 客户关系管理策略选择30-32
• 4.1.1 对企业优势进行分组30-31
• 4.1.2 对企业劣势进行分组31
• 4.1.3 选择的策略31-32
• 4.2 基于优势机会策略的客户关系管理调整方向32-34
• 4.3 管理模式调整分析与嬗变34-35
• 4.3.1 大零售模式分析34-35
• 4.3.2 管理模式调整建议35
• 4.4 客户经营方向调整分析与嬗变35-37
• 4.4.1 差异化经营35-36
• 4.4.2 差异化经营调整建议36-37
• 4.5 业务模式调整分析与嬗变37-39
• 4.5.1 产品驱动模式37
• 4.5.2 顾问式营销模式37-38
• 4.5.3 营销模式的转变38-39
• 第五章 PA银行零售业务客户关系管理策略实施39-51
• 5.1 零售事业部内部机构调整39
• 5.2 业务模式的变革39-40
• 5.3 建立专业的销售团队40-43
• 5.3.1 岗位设置与职能调整40-42
• 5.3.2 加强业务培训42-43
• 5.4 完善客户信息管理与分层43-46
• 5.4.1 对银行客户信息进行搜集43-45
• 5.4.2 对客户进行分层45-46
• 5.5 分层服务及客户权益46-49
• 5.5.2 转变营销方式48-49
• 5.6 持续的金融创新49-51
• 5.6.1 提供智能化的用户体验中心49-50
• 5.6.2 为客户提供全方位一站式金融解决方案50-51
• 第六章 结论51-52
• 致谢52-53
• 参考文献53-56

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前9条

1 冯娟娟;;互联网金融背景下商业银行竞争策略研究[J];现代金融;2013年04期

2 白雪;;数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[J];大众科技;2012年02期

3 尹蕾;;大客户营销研究[J];江苏商论;2010年11期

4 王宝明;冯梅;;应用客户生命周期理论进行客户关系管理[J];山东冶金;2009年02期

5 史其禄,喻军;汇丰如何开展私人银行业务[J];中国城市金融;2003年08期

6 束兰根,李正东;股份制商业银行组织架构改造与扁平化管理[J];新金融;2003年03期

7 马清学;顾客关系营销剖析[J];商业研究;2003年02期

8 朱吉;比较客户关系价值理论与传统的市场营销管理理论[J];北京商学院学报;2001年01期

9 陈艳;;浅谈商业银行的客户管理[J];国际金融;2000年02期

中国硕士学位论文全文数据库 前7条

1 苏麒;我国商业银行绩效评价实证研究[D];武汉科技大学;2010年

2 赵金涛;基于数据挖掘的银行客户分类模型研究[D];重庆大学;2009年

3 李劲宇;关于利用客户关系管理系统提升国有商业银行核心竞争力的研究[D];复旦大学;2008年

4 黄敏娟;商业银行公司客户价值评价模型设计与实证研究[D];浙江大学;2006年

5 胡春雷;我国商业银行客户关系管理理论及信息技术应用研究[D];首都经济贸易大学;2006年

6 王瑾;我国商业银行实施CRM的探讨[D];西南财经大学;2005年

7 伍颖;客户关系管理能力及其对企业绩效的影响[D];重庆大学;2003年

，

本文编号：904274