顾客不当行为研究热点:来自1990-2014年Web of science的证据

发布时间：2017-10-02 23:32

  本文关键词：顾客不当行为研究热点:来自1990-2014年Web of science的证据

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【摘要】：顾客不当行为是服务失误研究领域发展的新方向。经过近20年的发展,顾客不当行为研究成果颇为丰富,然而,目前国内学术界对顾客不当行为的研究未以计量方法进行系统梳理。本文创新性地运用科学的文献计量法,通过聚类分析,科学地总结了目前国际学术界在顾客不当行为领域的研究热点,具体表现在顾客不当行为的类型、前因、后果、维度和补救策略五个方面。最后,笔者对顾客不当行为的研究进行了展望。
【作者单位】： 浙江财经大学工商管理学院;浙江财经大学财政与公共管理学院;
【关键词】： 顾客不当行为 热点 文献计量
【基金】：浙江省自然科学基金资助项目(LQ13G020003) 浙江省哲学社会科学基金资助项目(14NDJC093YB) 国家自然科学青年基金资助项目(71002092)
【分类号】：F274
【正文快照】： 一、引言“顾客至上论”,“顾客上帝论”曾一度成为中西方服务企业的服务宗旨。然而,这一宗旨并没有达到企业预期期望,服务绩效也没有因此而获得质的发展。因此,美国一些理论家和实践家基于服务失误“二元论”提出“顾客并不总是对的”口号[1]。在美国,一线销售或服务人员每隔

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 黄娟;李华敏;;顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响研究[J];西安财经学院学报;2014年03期

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 许琦;;农村观光旅游服务质量、游客满意度与游客忠诚度关系及实证研究[J];哈尔滨商业大学学报(社会科学版);2013年04期

2 刘汝萍;马钦海;;顾客不当行为研究回顾与展望[J];外国经济与管理;2010年10期

3 肖胜男;;顾客不当行为中影响的情绪中介效应研究——基于同属顾客的视角[J];中南财经政法大学研究生学报;2012年05期

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本文编号：961787