L认证咨询公司顾客满意度指数研究

发布时间：2017-10-06 23:39

  本文关键词：L认证咨询公司顾客满意度指数研究

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【摘要】：在市场经济的快速发展之下,企业对其目标顾客越来越关注,认识到顾客满意度是影响其利润获取的重要因素之一。顾客满意是在市场经济的激烈竞争下产生的,是企业的无形资产,已然成为衡量一个企业产品或服务质量好坏的标准。企业的经营核心就是要了解顾客需求、满足顾客的要求,不断提高顾客满意度,为企业创造独特的核心竞争优势并赢得长远发展。那么,对于认证咨询市场来说亦是如此。随着认证咨询市场竞争日趋激烈,顾客在查看认证公司合法性和影响力的同时,更加看重的是认证公司是否能为其提供多样化的服务、提供的服务是否能得到顾客的认可和满意。所以,如何客观、系统的测量顾客满意度以及提升顾客满意度已经成为认证咨询机构必须开展的重要工作之一。企业用户是认证咨询机构的目标顾客群,也是其服务质量的最终评价者,通过对企业用户的满意度调查可以了解认证咨询机构提供的服务质量如何、存在哪些问题,以此采取针对性的解决方法而提高顾客满意度,为认证咨询机构带来源源不断的利润。目前,国内外学者对顾客满意度指数测评的研究非常多,但针对认证咨询行业如何测评顾客满意度指数的研究在文献中比较少。因此,本文的研究具有较强的现实意义,即可以为L认证咨询公司提供一种顾客满意度指数研究模型与测评指标体系,对如何测量、提升顾客满意度提供了理论基础,以期为L认证咨询公司在激烈的市场竞争中有所帮助,同时也可用于同行业企业借鉴。本文研究的主要内容是：首先回顾了顾客满意、顾客满意度、顾客满意度指数等相关理论,在了解L认证咨询公司基本情况的基础上,发现了L认证咨询公司在顾客满意方面存在的问题。其次,在查阅相关文献结合对企业用户的调查结果和认证咨询行业特点分析的基础上,构建了L认证咨询公司的顾客满意度指数研究模型与测评指标体系。再者,对20项三级评价指标采用问卷调查的形式进行了顾客满意度调查,运用SPSS20.0统计软件分析了问卷调查的数据结果进行了信效度分析、描述性统计分析及相关分析,并运用层次分析方法(AHP)来计算确定测评指标体系中每一层级指标的权重,按照加权平均方法计算得出L认证咨询公司顾客满意度指数,根据计算结果,针对L认证咨询公司如何改进顾客满意度提出了几点建议与改进策略。最后,对本文的研究成果进行了总结,发现了不足,并提出了今后努力改善的方向。本文的研究结果有助于使L认证咨询公司辨识影响其顾客满意度的关键因素,如何运用测评模型及统计分析工具去调查、测量和判定顾客满意度,通过对各个测量指标的定量化及其权重的计算,得出L认证咨询公司的顾客满意度指数。通过这一结果可以使L认证咨询公司直观地了解顾客满意程度,以便采取具有针对性、定量化、具体化的措施,由此提升其顾客满意度；在面对激烈的认证咨询市场经济时,可以制定清晰的、积极的竞争策略,增强其市场竞争力,以保有一定的市场份额而获得企业利润增长,实现企业长远发展的战略目标。
【关键词】：认证咨询 顾客满意 测评模型 指标体系
【学位授予单位】：陕西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：C932;F274
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-11
• 第1章 引言11-18
• 1.1 研究背景11-12
• 1.1.1 行业背景11
• 1.1.2 理论背景11-12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.2.1 理论意义12
• 1.2.2 现实意义12-13
• 1.3 研究内容和方法13-15
• 1.3.1 研究内容13-14
• 1.3.2 研究方法14-15
• 1.4 研究思路与框架15-16
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 研究框架15-16
• 1.5 本文创新点16-18
• 第2章 相关理论综述18-26
• 2.1 顾客满意相关理论18-19
• 2.1.1 顾客理论18-19
• 2.1.2 顾客满意理论19
• 2.2 顾客满意度相关理论19-22
• 2.2.1 顾客满意度含义19-20
• 2.2.2 顾客满意度理论模型20-22
• 2.3 顾客满意度指数理论22-26
• 2.3.1 顾客满意度指数概念22
• 2.3.2 国内外顾客满意度指数模型22-26
• 第3章 L认证咨询公司顾客满意度分析26-33
• 3.1 认证咨询行业发展及其顾客满意度现状26-29
• 3.1.1 认证咨询的概念26
• 3.1.2 认证咨询业发展现状26-28
• 3.1.3 认证咨询业顾客满意度现状28-29
• 3.2 L认证咨询公司概况29-31
• 3.2.1 L认证咨询公司基本情况29
• 3.2.2 L认证咨询公司主要业务29-31
• 3.3 L认证咨询公司顾客满意度现状及原因分析31-33
• 3.3.1 L公司顾客满意度现状31-32
• 3.3.2 L公司在顾客满意度方面存在的问题32
• 3.3.3 原因分析32-33
• 第4章 L认证咨询公司顾客满意度指数实证研究33-53
• 4.1 L认证咨询公司顾客满意度指数模型的构建33-34
• 4.2 L认证咨询公司顾客满意度测评指标体系的建立34-36
• 4.2.1 建立顾客满意度测评指标体系的原则34-35
• 4.2.2 构建L认证咨询公司顾客满意度测评指标体系35-36
• 4.3 问卷设计与数据采集36-37
• 4.3.1 顾客满意度调查问卷的设计36
• 4.3.2 数据采集36-37
• 4.4 数据统计分析37-43
• 4.4.1 信度分析与效度分析37-41
• 4.4.2 描述性统计分析41-42
• 4.4.3 相关分析42-43
• 4.5 确定L认证咨询公司顾客满意度各指标权重43-50
• 4.5.1 层次分析法简介43-44
• 4.5.2 层次分析法确定指标权重的步骤44-47
• 4.5.3 L认证咨询公司顾客满意度各指标权重计算47-50
• 4.6 L认证咨询公司顾客满意度指数计算50-53
• 4.6.1 调查问卷的数据汇总50-51
• 4.6.2 顾客满意度指数的计算51-52
• 4.6.3 L认证咨询公司顾客满意度结果分析52-53
• 第5章 L认证咨询公司顾客满意度的改进策略53-56
• 5.1 建立顾客满意度测量指标体系53
• 5.2 明确公司核心业务53-54
• 5.3 创建快速的反应机制54-56
• 第6章 结论与展望56-58
• 6.1 研究结论56-57
• 6.2 研究的局限性57
• 6.3 对未来研究的展望57-58
• 参考文献58-62
• 附录62-64
• 附录1 L认证咨询公司顾客满意度调查问卷62-64
• 致谢64-65
• 攻读学位期间的研究成果65

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本文编号：985719