基于顾客感知的城市快递服务质量评价研究

发布时间：2017-10-08 15:16

  本文关键词：基于顾客感知的城市快递服务质量评价研究

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【摘要】：近几年,我国快递业高速发展,市场规模急剧扩大。在数量增长的同时,快递企业的服务质量水平也越来受到关注,成为当前主要研究问题之一。本论的研究内容主要包括以下三个方面：(一)探讨构建城市快递企业服务质量评价的模型。该模型是以PZB的差距模型和格罗鲁斯的感知服务质量为重要参考,根据我国城市快递当前发展阶段的特点修改优化得到的。(二)初步构建城市快递高速发展时期服务质量的评价指标体系,其包含四个维度：安全性、移情性、响应性和有形性,共22个具体指标,能够全面、准确、客观的评价城市快递服务质量。(三)采用AHP法对指标进行权重的设置,并进行实例验证。本文中,所建立的城市快递服务质量评价指标体系,旨在为政府、相关企业管理者提供评价工具,通过以评促建、以评促改的目的,推动我国城市快递业健康发展,提升顾客使用快递的满意度。
【关键词】：城市快递 服务质量 指标体系 评估
【学位授予单位】：北京化工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F259.23
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 第一章 绪论11-17
• 1.1 研究背景11-12
• 1.1.1 市场规模不断扩大11-12
• 1.1.2 服务质量有待提升12
• 1.2 论文的研究意义12-13
• 1.2.1 理论意义12
• 1.2.2 现实意义12-13
• 1.3 研究方法和技术路线13-15
• 1.3.1 技术路线13-14
• 1.3.2 研究方法14-15
• 1.4 研究内容15
• 1.5 论文的创新点15-17
• 第二章 文献综述17-33
• 2.1 服务质量评价研究综述17-26
• 2.1.1 服务质量概念17
• 2.1.2 服务质量的要素17-19
• 2.1.3 服务质量模型19-22
• 2.1.4 服务质量评价方法22-25
• 2.1.5 文献总结25-26
• 2.2 快递企业服务质量评价的研究26-33
• 2.2.1 城市快递概念、特点26-27
• 2.2.2 城市快递服务质量问题研究27-29
• 2.2.3 城市快递服务质量评价相关研究29-31
• 2.2.4 文献总结31-33
• 第三章 城市快递企业服务质量评价模型构建33-37
• 3.1 城市快递服务质量评价主体33-34
• 3.2 顾客感知快递服务质量模型的构建34-35
• 3.3 顾客感知快递服务质量评价模型的构建35-37
• 第四章 城市快递企业服务质量评价指标体系的构建37-59
• 4.1 构建指标体系的目的、原则37-38
• 4.1.1 构建指标体系的目的37
• 4.1.2 构建指标体系的原则37-38
• 4.2 指标的初步建立38-42
• 4.2.1 指标筛选依据38-39
• 4.2.2 初始指标的确立39-40
• 4.2.3 问卷设计及发放40-41
• 4.2.4 初始指标的预调研41-42
• 4.3 项目分析42-47
• 4.4 城市快递企业服务质量评价指标的正式调研47-51
• 4.4.1 基本情况47
• 4.4.2 探索性因子分析47-49
• 4.4.3 信度分析49
• 4.4.4 验证性因子分析49-50
• 4.4.5 城市快递企业服务质量评价指标的最终确立50-51
• 4.5 城市快递企业服务质量评价指标权重的确定51-59
• 4.5.1 层次分析法51-52
• 4.5.2 评价指标权重值52-59
• 第五章 城市快递企业服务质量评价实证研究59-65
• 5.1 SF快递的服务质量评价59
• 5.2 样本均值和标准差分析59-60
• 5.3 服务质量的结果测算60-62
• 5.4 配对样本T检验62-65
• 第六章 结论65-67
• 6.1 研究的结论65
• 6.2 研究的不足与未来的研究方向65-67
• 参考文献67-71
• 附录71-75
• 附录一：城市快递企业服务质量预调研问卷71-73
• 附录二：城市快递企业服务质量正式调研问卷73-75
• 致谢75-77
• 作者及导师简介77-78
• 附件78-79

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本文编号：994747