基于神秘顾客调查法的服务质量管理研究——兼论市场研究学术与实践之间的差异

发布时间：2017-10-10 12:18

  本文关键词：基于神秘顾客调查法的服务质量管理研究——兼论市场研究学术与实践之间的差异

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【摘要】：服务质量可以定义为基于服务管理目的,服务符合服务标准或满足顾客要求的程度。神秘顾客调查法不仅可以直接度量服务人员对事先制订的一整套标准的执行程度,而且可以捕获服务人员在执行过程中表现的行为特征。神秘顾客调查在我国市场研究实践中已被广泛采用。文章回顾和总结了神秘顾客调查法在我国的研究进展及应用领域,在方法论中重点探讨了对神秘顾客调查所收集的数据质量控制方法和进一步数据分析方法的选择等问题,并以实例展示了神秘顾客调查法应用于厅店服务质量管理的一般过程。除外,文章还关注了市场研究学术与实践之间的差异。
【作者单位】： 南昌大学经济管理学院;
【关键词】： 服务质量 神秘顾客 市场研究
【基金】：国家社会科学基金项目(14BTJ020)
【分类号】：F626;F274
【正文快照】： 一、引言近年来,神秘顾客检测法在我国迅速被广泛采用,越来越多的服务型企业如餐厅、酒店、耐用消费品、快速消费品企业的零售终端、售后中心以及IT企业的呼叫中心等都开始采用这种方法来评估自身的服务水平。中国移动、海尔、联想、各商业银行等也相继开始采用神秘顾客检测法

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本文编号：1006352