基于客户感知的网络满意度提升策略研究

发布时间：2017-10-22 15:11

  本文关键词：基于客户感知的网络满意度提升策略研究

  更多相关文章： 移动通信 存量市场 满意度 网络质量

【摘要】：经过多年的网络发展,中国移动领先于中国电信、中国联通的网络优势已所剩无几。在2014年,新的铁塔公司成立后,三家运营商在网络运营上形成了同质化竞争。与此同时,中国移动通信市场也从十几年的显著增量市场,发展到逐渐饱和的存量市场,市场的竞争已由新增市场的圈地争夺转为存量市场白热化的虎口夺食。而在存量市场中,消费者的地位举足轻重,只有消费者信赖的企业才会持续的受到青睐,而客户满意度的提升对运营商赢得消费者的信赖至关重要。因此,在新的4G时代,对客户满意度研究的重要意义不言而喻。本文立意于4G新时代下,以中国移动DY公司为研究对象,基于国内外客户满意度理论及实践研究成果,从客户的视角来审视中国移动DY公司网络质量,以网络投诉的研究为切入点,通过搭建新的网络满意度评估模型,尝试为中国移动DY公司网络满意度提升提供新的思路和方法。也试图在4G新的竞争格局下,为中国移动更大地取得用户信赖提供参考的思路和素材。本文首先基于中国移动网络、业务发展环境变化,提出了移动网络的发展要进一步以客户为中心。提高客户对网络的满意度,是提高客户对中国移动满意和忠诚的重要前提。其次,在国内外客户满意度研究成果的基础上,立足于新时期下的网络投诉形势,构建了中国移动DY公司基于客户感知的网络满意度评估模型,再者,利用网络满意度评估模型开展网络满意度问卷调查和分析,找到了在4G新的网络环境下影响中国移动DY公司网络满意度的主要短板和症结。最后针对主要短板和症结,从五个方面提出了中国移动DY公司下一步的网络满意度提升策略。
【关键词】：移动通信 存量市场 满意度 网络质量
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意义11
• 1.3 研究思路和方法11-14
• 1.3.1 研究思路11-12
• 1.3.2 研究方法12-14
• 第二章 相关理论综述14-21
• 2.1 国外研究综述14-17
• 2.1.1 客户满意的含义14-15
• 2.1.2 客户满意度模型15-17
• 2.1.3 客户满意度测评方法17
• 2.2 国内研究综述17-20
• 2.3 小结20-21
• 第三章 第三方网络满意度评估体系构建21-35
• 3.1 客户网络投诉现状分析21-28
• 3.2 网络满意度评估模型搭建28-30
• 3.2.1 网络满意度测评指标确定29
• 3.2.2 指标权重测定29-30
• 3.3 网络满意度评估问卷构造与抽样设计30-32
• 3.3.1 满意度调查问卷设计30-31
• 3.3.2 满意度调查样本设计31-32
• 3.4 问卷的信度和效度分析32-35
• 3.4.1 问卷的信度分析32-33
• 3.4.2 问卷的效度分析33-35
• 第四章 网络满意度调查分析35-53
• 4.1 问卷调查结果35-36
• 4.2 满意度调查结果分析36-52
• 4.2.1 总体分析36-37
• 4.2.2 单项分析37-52
• 4.2.2.1 上网速度与稳定性满意度分析37-42
• 4.2.2.2 4G网络满意度分析42-45
• 4.2.2.3 信号覆盖45-47
• 4.2.2.4 信息发送与接收47-49
• 4.2.2.5 通话质量49-52
• 4.3 本章小结52-53
• 第五章 中国移动DY公司网络满意度提升策略53-60
• 5.1 综述53
• 5.2 网络满意度提升策略53-58
• 5.2.1 进一步提高4G网络的覆盖能力53-55
• 5.2.1.1 开展4G网络深度覆盖摸底测试54
• 5.2.1.2 运用新技术,小快灵多手段提升4G深度覆盖54-55
• 5.2.1.3 市网协同,针对性开展4G网络能力提升55
• 5.2.2 加强对2G网络覆盖的补强55-56
• 5.2.2.1 解决历史遗留及新增人员密集区域覆盖55
• 5.2.2.2 已建4G基站区域增加2G基站55-56
• 5.2.3 提升2/3G用户上网体验56-57
• 5.2.3.1 加强2/3G上网资源动态调整56
• 5.2.3.2 加快2/3G用户的网络搬迁56-57
• 5.2.4 改善用户通话体验57-58
• 5.2.4.1 开展全网清网排障工作57
• 5.2.4.2 开展全网频率优化工作57
• 5.2.4.3 加快VOLTE商用进程57-58
• 5.2.5 建立健全内部网络质量监督机制58
• 5.2.5.1 建立内部网络质量监测问题受理绿色通道58
• 5.2.5.2 确定内部网络质量监测范围58
• 5.2.5.3 制定内部网络质量监测问题的处置规范58
• 5.2.5.4 质量管控58
• 5.3 本章小结58-60
• 第六章 全文小结60-61
• 致谢61-62
• 参考文献62-65
• 附录一 中国移动DY公司网络满意度调查问卷65-66

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本文编号：1078892