基于多层嵌套细分模型的电信运营商组织客户市场细分研究

发布时间：2017-10-30 04:30

  本文关键词：基于多层嵌套细分模型的电信运营商组织客户市场细分研究

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【摘要】：2008年5月24日,国家发改委、工业和信息化部和财政部联合发布了《三部委关于深化电信体制改革的通告》,该通告对国内电信业原有的六大电信运营商实施了拆分和重组,形成了由“中国电信集团公司”、“中国移动通信集团公司”和“中国联合网络通信集团有限公司”三大电信运营商组成的市场竞争新格局,三家电信运营公司正式步入了崭新的全业务运营时代。伴随着逐渐减少的个人客户市场容量和利润率,组织客户无疑成为了各家运营商争夺的焦点。为了提高在组织客户市场的竞争力和提升客户价值,关键策略之一就在于深化组织客户市场细分。基于此,本文的主要研究内容和成果如下： (1)基于组织客户多层嵌套细分模型和组织客户价值理论,构建了一个新的组织客户细分模型框架。 本文首先对国内外有关组织客户市场细分以及电信运营商组织客户市场细分的研究文献进行了搜集和整理,确定了以Bonoma和Shapiro于1983年提出的组织客户多层嵌套细分模型作为模型研究基础,结合组织客户的价值评价理论,构建了一个由六个维度组成的新的组织客户市场细分模型框架,包括：组织客户价值细分层、外部特征细分层、生产运作变量细分层、采购行为变量细分层、情境因素变量细分层以及DMU人格特征变量细分层,并对各个细分层次的含义、内容和细分目标进行了解释。 (2)基于本文构建的新的组织客户细分模型框架,结合组织客户市场细分研究领域及电信运营商组织客户管理领域的相关研究,筛选出了适用于电信运营商组织客户细分的细分指标。 基于本文构建的组织客户市场细分模型框架,结合国内外学者在组织客户市场细分研究领域的研究成果,以及电信运营行业及其组织客户的管理特点,本文对可用于电信运营商组织客户市场细分的细分指标进行了筛选,并通过专家访谈和问卷调研的方法,最终确定了20个可用于电信运营商组织客户市场细分的细分指标,并对各个指标的含义和判定标准进行了详细的阐述。 (3)选取实证应用场景,搜集国内某地市运营商的组织客户数据,对上述细分模型和细分指标进行了实证应用研究。 选取目前电信运营商较为成熟的集团短彩信业务作为产品研究对象,以客户群体最大的企业组织客户为客户研究对象,以在企业组织客户中推广集团短彩信业务为应用场景,从本文提出的电信运营商组织客户六层嵌套细分模型中筛选出适合的细分指标对样本客户进行客户细分,并通过对从国内某地市运营商提取到的客户数据进行整理和分析,得到了9个具有不同特征的客户群体,并根据各个客户细分群体的特征提出了相应的管理建议。
【关键词】：组织客户 市场细分 多层嵌套细分模型 客户价值
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 绪论11-17
• 1.1. 研究背景11-13
• 1.1.1. 组织客户对电信运营商意义重大11-12
• 1.1.2. 深化市场细分是提高组织客户市场竞争力的关键12
• 1.1.3. 电信运营商组织客户市场细分工作存在难点12-13
• 1.2. 问题提出13
• 1.3. 研究目的与意义13-14
• 1.4. 研究内容及组织框架14-15
• 1.5. 主要研究方法和工具15-16
• 1.6. 论文创新点16-17
• 第二章 文献综述17-32
• 2.1. 组织客户概念界定17-19
• 2.1.1. 组织客户概念的界定17-18
• 2.1.2. 与组织客户近似的概念18-19
• 2.2. 组织客户特征19-20
• 2.3. 客户细分理论综述20-22
• 2.3.1. 客户细分的定义20
• 2.3.2. 客户细分的理论依据20-21
• 2.3.3. 客户细分的模式21-22
• 2.3.4. 客户细分的类别22
• 2.3.5. 客户细分的原则22
• 2.4. 组织客户市场细分研究综述22-28
• 2.4.1. 单因素组织客户细分研究22-24
• 2.4.2. 双层分步组织客户细分研究24-25
• 2.4.3. 多层嵌套组织客户细分研究25-28
• 2.5. 电信运营商组织客户市场细分研究综述28-30
• 2.6. 文献综述小结30-32
• 第三章 电信运营商组织客户市场细分模型框架搭建32-35
• 3.1. 电信运营商组织客户市场细分模型框架搭建思路32
• 3.2. 电信运营商组织客户市场细分模型框架搭建结果32-35
• 第四章 电信运营商组织客户市场细分指标筛选35-56
• 4.1. 组织客户价值细分层指标35-38
• 4.1.1. 电信运营商组织客户价值评价指标体系的设计原则35
• 4.1.2. 电信运营商组织客户价值评价体系的构建35-38
• 4.2. 组织客户外部特征变量细分层指标38-40
• 4.3. 生产运作变量细分层指标40-43
• 4.4. 采购行为变量细分层指标43-44
• 4.5. 情景因素变量细分层指标44-48
• 4.6. DMU人格特征变量细分层指标48-49
• 4.7. 电信运营商组织客户多层嵌套细分模型指标适用性分析49-54
• 4.8. 电信运营商组织客户价值评价指标体系适用性分析54-56
• 第五章 电信运营商组织客户市场细分模型实证应用56-76
• 5.1. 五种常见的应用场景类型描述56-60
• 5.1.1. 备选场景一：基于客户生命周期理论的组织客户细分56-59
• 5.1.2. 备选场景二至场景五：基于产品和变革的四种应用场景59-60
• 5.2. 实证应用研究场景的选择60-61
• 5.3. 市场细分指标的选择61-62
• 5.4. 数据来源62-63
• 5.5. 客户价值评价指标数据整理63-69
• 5.6. 其它客户细分指标原始数据整理69-70
• 5.7. 实证应用研究客户细分结果70-76
• 第六章 结论与展望76-78
• 6.1. 主要研究成果76
• 6.2. 研究不足76-77
• 6.3. 研究展望77-78
• 参考文献78-82
• 附录82-106
• 致谢106-107
• 攻读学位期间发表的学术论文目录107

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 刘英姿;吴昊;;客户细分方法研究综述[J];管理工程学报;2006年01期

2 郭亮;郑烽;;电信运营商集团客户价值评估及细分研究[J];甘肃科技;2006年12期

3 徐振宇;;影响企业购买行为的因素[J];承德职业学院学报;2006年02期

4 王永贵;;顾客关系活动、关系质量与顾客资产的关系研究——基于顾客视角的实证剖析[J];经济管理;2005年24期

5 沈灏;李垣;苏中锋;;战略类型对创新选择的影响:基于能力的观点[J];科学学与科学技术管理;2009年06期

6 陈六宪;浅析大客户管理[J];商场现代化;2005年21期

7 王如心;;消费者与组织购买行为的比较研究[J];广东商学院学报;2006年03期

8 吕志国;金永生;;集团客户价值评价指标体系设计与营销策略匹配[J];中国新通信;2007年18期

9 张学志;史卫;;战略采购的运作机理及项目定位模型[J];软科学;2010年08期

10 杨筱敏,王琦,吕廷杰;作业成本法在大客户成本管理中的运用[J];通信企业管理;2004年07期

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本文编号：1116129