电信运营商呼叫中心话务均衡管理及对策

发布时间：2017-11-13 02:22

  本文关键词：电信运营商呼叫中心话务均衡管理及对策

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【摘要】：随着通信行业不断发展到现在,移动电话普及程度已经非常高,更加随着ICT的不断发展,电信运营商提供的商品越来越多样化,呼叫中心受到的话务量的压力也越来越大。并且电信呼叫中心呼入的每日话务量非常不均衡,波动很大。 呼叫中心成本主要是人力成本。因此,提升呼叫中心效率的最根本的方法就是对话务量的准确预测并据此在不同时间段都安排最合适的话务人员,既能满足顾客的咨询需求也不造成人员浪费。 因此本文从话务量预测、人力坐席测算、电子渠道分流三个部分着手进行了呼叫中心运营管理的研究。 本文在话务量预测部分,通过对历史数据的观察分析,提出了将话务量时间序列分为周期项时间序列以及趋势项时间序列,即很好的描述并解释出了话务量变化的规律,也将复杂的预测转化为两个较为简单的预测,提高了预测精度。之后在得出每日话务量的基础上,分析出了每日不同时段的话务量比例保持均衡,并据此预测出了每日不同时段的话务量,为有效的人力资源测算打下了基础。 在人力资源测算的部分,在利用传统ErlangC公式进行计算的前提下,又加入了相关参数的敏感性分析,实现了对话务人员的动态管理。 在电子渠道的分流部分,总结了不同电子渠道的特点,并提出了相应的有效管理策略,并且提出了对重点待分流业务的分类方法及将不同类业务分流到不同的电子渠道的策略。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626

【参考文献】

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本文编号：1178686