ZH移动营业厅客户满意度测评及提升策略

发布时间：2017-12-04 16:12

  本文关键词：ZH移动营业厅客户满意度测评及提升策略

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【摘要】：本文在以4G环境下运营商如何寻求客户满意为出发点,通过对运营商营业厅的客户满意度的调查研究发现营业厅运营中的短板,以客户的视角发展问题并提出合理的解决方案。ZH移动作为此次研究的对象,通过对ZH移动辖区内六个区域的标杆网点进行暗访、外呼、访谈等多种形式的调研,发现该地区营业厅运营的现状和问题,并在客户满意度数据的基础上提出新形势下营业厅发展策略。ZH移动主要经营的业务范围包括:固话、移动话音、移动数据业务等,拥有“全球通”“动感地带”“神州行”“and”等知名品牌,以“沟通从心开始”的服务理念为客户提供一体化、全方位的移动通信解决方案。本文的主要内容包括以下几个方面:首先,对客户满意度的理论方法和发展历程进行了概括性的阐述,并对ZH移动营业厅客户满意度发展现状进行分析;其次,对客户满意度模型进行了系统阐述,并结合通信行业特点形成具有地域特设和行业特色的满意度模型;然后运用层次分析法对营业厅客户满意度模型指标进行权重的赋值;再次,对区域类营业厅客户进行外呼、截访等形式的调研完成调研问卷并通过问卷信效度分析测试数据的真实有效性;最后,运用excel计算各项指标的客户满意度,结合客户满意度数值有针对性的提出营业厅运营优化方案。通过对ZH移动营业厅客户满意度的调查研究,建立营业厅满意度考核理论框架,再通过实证数据对营业厅管理提出切实有效的优化方案。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626

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本文编号：1251575