基于客户满意度的上海移动服务品质的研究

发布时间：2020-04-08 09:56

【摘要】：加入WTO之后,中国电信行业经过一系列改革和重组,多元化竞争格局形成,竞争日益激烈。运营商的经营模式从以产品为中心向以客户为中心转变,开始将客户视为最重要的资产,采取各种方式提升服务品质,从而提高客户的满意度和忠诚度。上海移动重新审视自我,改善服务短板,提升服务品质,超越竞争对手至关重要。 基于这个目的进行选题,系统地考察了客户综合满意度、标准满意度、忠诚度的整体情况,以及语音网络质量、新业务、资费、促销/优惠活动、宣传、客户经理、话费信息、缴费、营业厅、客服热线、网上营业厅、投诉表现、积分计划等13个商业过程与客户满意度的行为关系,探寻上海移动在服务品质方面存在的问题,提出传播企业服务文化、改善服务管理水平、制定差异服务策略、完善客户投诉管理、实施多元资费标准、加强人力资源管理六大改进策略,为新形势下电信行业服务改进指明方向。 通过对上海移动客户满意度调查结果的分析与研究,运用文献收集和竞争情报相结合,问卷调查和个人访谈相结合的方法,对提高电信运营商品牌形象,更好地赢得客户的满意和信赖,具有一定的借鉴意义和参考价值。
【图文】：

上海交通大学 MBA 学位论文 基于客户满意度的上海移动服务品质的研究1990 年，Lewis 认为服务品质是衡量服务水平传递符合客户期望的程度。1988 年，Parasuraman，，Zeithaml 和 Berry 将服务品质更深层次地定义为在服务传递过程中，服务提供者和客户互动过程中所产生服务的优劣程度，并强调服务品质由客户评定。他们三人于 1985 年提出了差距模型，专门用来分析服务品质问题的根源。

度方面的研究在中国起步较晚，但发展较快。随着市场化改革的深也开始意识到保有客户、留住客户的重要性。1995 年，清华大学学论引入国内，并开始进行了系统的研究分析。1999 年，国务院颁布产品质量工作若干问题的决定》，明确提出了“要研究和探索产品，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”，研究探索建立了中国学者进一步深入研究，编著了《顾客满意度测评》、《中国客户满方面的大力推进，客户满意度理论已被国内企业广泛接受。01-2008/ISO 9001：2008 标准和《卓越绩效评价标准》中都体现了制定的国家标准《顾客满意测评通则》（征求意见稿）中阐述了客和结果的应用。与之配套的《顾客满意测评模型及方法》（征求意建立、抽样方案的设计、问卷设计、数据收集分析和测评结果分析户满意度的测量满意度指数模型（ASCI）是美国密歇根大学商学院的国家质量研博士等人在瑞典客户满意度指数模型（SCSB）的基础上创建的，其
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F626

【引证文献】

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1 刘星宇;XX联通公司客户满意度分析与提升研究[D];山东大学;2012年

本文编号：2619207