数据挖掘在上海某电信局客户关系管理中的应用研究

发布时间：2020-04-20 10:31

【摘要】：经历了多次的改革和重组,我国电信行业的市场环境已经发生了巨大的变化,运营商之间的竞争越来越激烈。客户关系管理作为一种以客户为中心的先进的管理理念,通过对客户利益的最大满足来实现企业利润的增长和经营水平的提升。将数据挖掘这种先进的数据分析方法应用到客户关系管理中,可以大大提高客户关系管理的效率和水平,给企业经营决策提供支持。电信企业中大多已经建立了客户关系管理系统,运营型和协作型CRM已经有了比较广泛的应用,分析型CRM还处于初始阶段,但是已经建立的CRM系统中丰富的数据资源为数据挖掘在分析型CRM中的应用提供了充足的资源和空间。本文首先介绍了客户关系管理和数据挖掘的一些概念、应用现状和相关理论,然后具体说明了数据挖掘技术在客户关系管理中的价值和应用。在此基础上分析了上海某电信局客户关系管理的现状,并以该电信局为背景具体介绍了一个基于关联规则的客户关系管理实例,通过实例详细介绍了数据挖掘技术在电信企业中的实际应用步骤及过程。在具体实施过程中提出了在数据准备阶段利用聚类模型指导数据离散化的方法,以及对于使用率低的业务设置不同的最小支持度和最小置信度分别进行关联规则分析的方法。最后对数据挖掘结果进行了具体的分析并列举了在主动营销、套餐捆绑、套餐改进、客户保持等方面的应用。系统而全面地论述了数据挖掘技术在电信企业客户关系管理中的实际应用,具有较高的理论意义和现实意义。
【图文】：

电信局,分局,综合信息服务

包括二办、三处、四中心以及十个分局，现行组织架构如图3.1所示。其母公司—中国电信集团公司是我国特大型国有通信企业，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信网络。作为我国信息化建设的主力军，在全球固网业务急剧萎缩的情况下，提出了聚焦客户的信息化创新战略，大力发展综合信息服务等非语音业务，推动企业由传统基础电信网络运营商向综合信息服务商转型。该电信局在公司发展战略的指导下，正在向综合信息服务商转型的路上艰难前行，截止2009年底该电信局有固定电话用户20.4万，宽带用户 11.2万，移动用户6.5万，小灵通用户1.1万，IPTV用户3.1万。黝黝黝翼蘸蘸综综综综综综综综综综综综综综综综合办办市市场拓展处处处维护中心心心心心心心心人人力资源处处处处处处处 ****************************分局局销销销售支撑中心心心心心心心心心心心计计计计计计计计计计划财务处处政政企客户中心心心心心心心心心心心心心心 ******************************分局局党党群办办办办办办办 **************分局局工工会会会**分局局****分局局 ****分局局 ****分局局图3.1电信局组织架构图 Fig.3.1TheorganizationChartoftheTeleeommunieationsBearu3.1.1电信市场重组后的竞争格局中国电信业在2008年经历了再次重组，拆分原中国联通的CDMA网络和GSM网

竞争力分析,电信运营商,家庭,普及率

重组后新电信的综合实力有所提升，新移动的综合实力改变不大，新联通处于明显的劣势。如图3.2所示:潜展力发企业实力图3.2重组后三大电信运营商竞争力分析 Fig.3.1TheComPeti6veanalysisofThreeToPTeleeomOPeratorsafterReorganize3.1.2上海某电信局竞争环境分析本文实例中的电信局为上海市南部某郊区的居民及企事业单位提供通信服务。2008年上海市有常住人口1888.46万人，固定电话1015.4万户(其中住宅660万户)，移动电话用户1880.9万户，家庭宽带用户376.7万户;住宅电话普及率130.3%，并月从06年开始每年递减，移动电话普及率99.6%，家庭宽带普及率53.9%。除了家庭宽带还有一定的增长空间，，家庭固定电话和移动电话业务都处于饱和状态，其中家庭固定?
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F626

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