移动通信行业顾客忠诚及其决定因素的研究

发布时间：2020-05-04 12:31

【摘要】： 随着移动通信市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体(尤其是高价值客户)已经成为各移动运营商在当前竞争格局下的重要策略。现有文献己经探讨了在所有行业都适用的情形下影响顾客忠诚的诸多因素,而到底哪些因素对于移动通信行业的顾客忠诚具有决定作用,各决定因素之间有着怎样的交互影响等还没有得到系统的理论分析和实证研究。本论文在吸收前人研究成果的基础上,尝试以定性分析和定量研究相结合的方法,构建移动通信行业顾客忠诚决定因素的理论模型,并以实证研究检验研究假设和理论模型。 论文的研究工作主要有:在文献研究和访谈的基础上,规范分析了移动通信行业顾客忠诚决定因素,并建立理论模型。以移动通信行业为具体调查对象,收集数据,利用SPSS13.0统计分析软件来验证实证分析对研究假设和理论模型的支持程度。 经过上述研究工作,本论文获得的主要研究结论是: (1)移动通信行业的顾客忠诚是多个决定因素共同作用的结果。主要包括以下几个方面:转换成本、行业竞争、顾客满意、顾客感知价值、顾客信任和服务质量。 (2)移动通信行业的顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠诚两个方面。态度忠诚主要来自顾客在产品和服务消费过程中对情感因素的感知。行为忠诚往往由于顾客感知转换成本过高或者行业内缺乏竞争者而产生。 (3)移动通信行业顾客忠诚各决定因素对顾客忠诚具有交互作用。也就是说各决定因素之间有相互作用的关系,且其中某一因素对顾客忠诚的作用受到其他因素的影响。
【图文】：

这里的顾客价值是指顾客在特定的使用情境下，有助于实现自属性以及这些属性的效用所感知的偏好与评价。这种观点强调了顾顾客感知、偏好与评价，还把使用情境联系在一起。McDougall（对典型服务行业的研究中提出了服务业的价值－忠诚模型（图 2－
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F623

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 柯涛涛;夏美玲;梁云;;顾客满意与顾客忠诚的不完全相关性研究[J];商业时代;2006年15期

2 贺正和;;服务营销提升顾客忠诚度的策略[J];现代企业文化(上旬);2008年10期

3 鲍勃·海耶斯;艾一米;;忠诚度的忠诚测试[J];中国质量;2008年08期

4 林鸣;;消费者“不忠”该怨谁[J];中国质量技术监督;2009年10期

5 熊万玲;;基于顾客忠诚的经济型酒店营销策略[J];大众商务;2010年16期

6 张礼国;浅谈“顾客满意”战略的实施[J];乡镇经济;2004年10期

7 周欢怀;电子商务企业如何培养顾客忠诚度的思考[J];商业研究;2005年14期

8 刘琼,王茜;商店形象与顾客忠诚关系研究[J];商场现代化;2005年25期

9 张鹏娟;于腾;;提升顾客的忠诚度[J];经营与管理;2006年02期

10 陈志浩;;基于顾客忠诚的营销理念进化[J];财贸经济;2006年01期

相关会议论文 前10条

1 付玮琼;;本土化超市顾客忠诚度的研究[A];中国商品学会第十三届学术研讨会论文集[C];2010年

2 杨涛;;论品牌竞争力的创建——基于顾客忠诚的视角[A];中国管理科学文献[C];2008年

3 唐文源;;电子商务顾客忠诚研究述评[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年

4 陈笑盈;朱百军;宋亦平;;转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用——对新疆移动通讯网络用户的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

5 王核成;屈锋松;;移动通信市场转换成本对顾客忠诚的影响实证研究[A];第三届（2008）中国管理学年会论文集[C];2008年

6 余伟萍;庄爱玲;;市场导向企业文化对企业绩效作用机制实证研究[A];第十一届中国管理科学学术年会论文集[C];2009年

7 朱美艳;庄贵军;刘周平;;顾客抱怨行为研究的文献回顾[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

8 赵晓飞;;顾客维持策略对顾客忠诚度影响的实证分析——基于顾客价值、信任与满意的中介效应[A];第四届（2009）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年

9 蔺哲;周晔;;商品的魅力质量与顾客忠诚度研究[A];中国商品学会第八届学术研讨会暨学会成立10周年庆祝大会论文集[C];2005年

10 杜建刚;范秀成;;基于公平性调节作用的服务忠诚度前置因素模型研究——基于中国十二类服务业的一项探索性研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

相关重要报纸文章 前10条

1 ;提高顾客忠诚度十要诀[N];医药经济报;2007年

2 深圳特区报记者 王敏;价格战不能提高顾客忠诚度[N];深圳特区报;2011年

3 姚颖;提高顾客忠诚度才是电信企业核心竞争力[N];通信信息报;2003年

4 本报记者 于宛尼;“每名员工都是广百的金子”[N];工人日报;2011年

5 彭 燮;零售业未来取决于顾客忠诚度[N];中国质量报;2004年

6 周全明;浅探饭店顾客忠诚度提升策略[N];中国旅游报;2007年

7 李朝曙;提高顾客忠诚度有十大原则[N];中国证券报;2008年

8 宋曙光;开辟顾客贡献率提升新途径[N];中华合作时报;2011年

9 李海龙;是什么让顾客喜新厌旧？[N];民营经济报;2005年

10 周敏;关系营销打造顾客忠诚度[N];中华工商时报;2003年

相关博士学位论文 前10条

1 崔磊;购物网站品牌建构中的顾客在线行为研究[D];华中科技大学;2012年

2 吴西镇;我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究[D];天津大学;2009年

3 王心美;现代营销系统之研究——行销策略与顾客关系管理之研究[D];中南大学;2004年

4 郑浩;基于顾客忠诚的顾客资产管理研究[D];山东大学;2006年

5 郑兵;B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];大连理工大学;2008年

6 张言彩;转换障碍对顾客忠诚的作用机制研究[D];南京理工大学;2008年

7 张杨;中国企业声誉结构的实证研究[D];中国科学技术大学;2009年

8 王静;城市综合性医院顾客忠诚研究[D];华中科技大学;2008年

9 康键;顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D];天津大学;2007年

10 李满;中国港口物流服务业顾客忠诚度影响因素研究[D];南开大学;2009年

相关硕士学位论文 前10条

1 朱英山;服务企业市场导向与经营绩效关系研究[D];华中科技大学;2008年

2 徐杰华;员工满意与顾客忠诚关系的实证研究[D];吉林大学;2007年

3 王微微;房地产行业的顾客忠诚研究[D];西南财经大学;2007年

4 杨富国;顾客忠诚理念下的关系营销战略研究[D];河南大学;2007年

5 刘涛立;销售人员特质对关系质量与顾客忠诚的影响研究[D];浙江大学;2007年

6 向绍信;基于关系营销的顾客忠诚问题研究[D];兰州大学;2008年

7 张胜利;品牌社区与顾客忠诚研究[D];中国海洋大学;2008年

8 程媛;网络营销环境下顾客忠诚形成机理研究[D];西北农林科技大学;2008年

9 张桅;产品创造性感知对顾客忠诚的影响研究[D];中南大学;2008年

10 李迎春;顾客忠诚及其测评研究[D];武汉理工大学;2005年

，

本文编号：2648547