网络运行系统对服务质量支撑作用的研究

发布时间：2020-05-04 09:06

【摘要】： 随着中国电信行业的重组、3G时代的到来、非对称管制的实施、通信业的不断发展,国内通信领域竞争越来越激烈,通信运营企业越来越注重服务质量的提高,服务竞争成为通信运营企业在市场竞争中的主要竞争力,成为通信运营企业的生命线。后台技术支撑不仅要为用户提供安全、可靠、快捷、高质量的通信条件,让用户用的满意、用的放心,为电信企业内部的前台做好服务,后台支撑的网络运行维护部门成为向用户提供优质服务的重要部门之一。 本文以后台支撑通信运营企业服务质量为项目管理研究课题,通过研究国内外在通信运行维护系统在服务上的支撑,并结合研究国内部分通信运营企业网络支撑服务的现状,对中国移动北京公司网络运行系统在服务质量上支撑进行项目管理研究。 通过对国内部分通信运营企业的服务现状的研究,对中国移动省际投诉处理流程的研究,对中国移动北京公司从用户满意度调查分析、流程穿越研究分析、投诉处理流程、北京移动的电子运维系统等几方面重点研究网络支撑服务的具体现状,以及北京公司网络支撑客服系统的一期、二期建设情况的研究,总结分析了网络部门对服务的支撑作用越来越重要,作为通信运营企业要保证网络运行质量,实现快速反应,建立高效的业务支撑系统,有力地推动业务的发展,从而达到后台更好的为前台服务,通信运营企业更好的为用户服务的宗旨。
【图文】：

各部门可以直接在网络投诉处理综合平台上处理投诉，，节省在多套系统和多个终端界面辗转的时间。网络投诉处理综合平台建设之后投诉处理工作流程如图2一1所示: rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr~~~~~~~~~~~~.~~~~~.气 气电 电子运维系统统 统二 二二二二二二二二二二 二二 二{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{{网络维护部门 }}}二 二二二 二一 一:网络支撑客服系统.....洲逻)… …二 二二二 二… ………唇子… …二 二二二 二二 二二二 二 .......一一一 _________________...图2一1简化的投诉处理流程系统提供投诉处理向导来指导投诉处理的过程。投诉处理向导是投诉处理人员经验的固化，即图形化地呈现某类投诉完整、规范的处理流程。向导节点包括开始节点、中间处理节点、结束节点，分别对应投诉处理工作的各个环节，投诉处理人员通过点击这些节点来完成相关投诉工作的处理。当向导图中几个节点调用的服务来自同一被整合系统时，查询的结果要一起呈现，并同时呈现几个节点的判断结果“是”或“否”投诉处理人员通常按照向导图中的节点顺序进行投诉处理操作，系统也允许投第10页共57页

系统记录查询的步骤和查询结果。如图2一2所示:，，，-.释卿够叭_鱼竺种丝一:~、主，典理聋翔药鉴燕;缪戴戮缪瞬继巍蒸缪耀缨缨图2一2投诉处理向导该系统共涉及17类投诉向导:1)漫游障碍类，包括GPRS国际漫游、.省内漫游投诉、省际出访漫游、国际出访漫游;2)通话障碍类，包括虚拟网无法主叫、虚拟网无法被叫;3)数据业务障碍类，无彩铃或错播彩铃、短信无法发送、短信无法接收、互连短信、国际短信、彩信无法发送、彩信无法接收、国际彩信、梦网彩信、手机报业务、手机炒股。 2.1.2中国移动吉林公司长春分公司网络支撑的研究本项目管理课题同时研究了中国移动吉林公司长春分公司把网络支撑作为项第11页共57页
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626

【同被引文献】

相关硕士学位论文 前3条

1 尹德明;基于企业服务总线的以服务为中心的集成的研究与应用[D];西北大学;2007年

2 张长锁;WEBGIS在校园地理信息系统中的研究与应用[D];大连理工大学;2007年

3 王庆明;以服务为中心的企业集成架构与关键技术研究[D];上海交通大学;2007年

本文编号：2648309