大庆石化通讯公司宽带业务客户满意度研究

发布时间：2020-05-07 13:32

【摘要】：近年来,中国宽带接入市场快速发展,取得了良好的规模效应。目前大部分宽带用户均采用ADSL接入方式。然而,随着市场规模的不断扩大,ADSL宽带接入市场竞争也日益激烈,留住客户、保持优势成为企业战略性的工作重点。企业在面对复杂的国内电信市场时,如何保持和提高服务质量和客户满意度、培养客户忠诚度,并进一步进行市场细分,提高服务体系的差异化、品牌化,将是目前和未来面临的主要任务。因此,对与服务水平息息相关的客户满意度的研究就显得尤其重要。大庆石化通讯公司隶属于中石油大庆石化分公司,做为一个区域性的小型宽带提供商,在该地区面临着同网通公司激烈的市场竞争格局。面对网通这个具有品牌优势的实力强大的竞争对手,如何完善服务体系,提高服务质量,最终赢得客户满意,在该地区巩固市场份额的同时使现有宽带业务得到规模性发展,是该公司当前迫切需要解决的问题。本文基于这个目的选题,通过查阅资料、阅读文献、个人访谈和问卷调查等方法来分析宽带客户满意度的行为规律。本文通过深入了解经典的客户满意度理论和模型,结合大庆石化通讯企业的发展现状和当前市场状况对该企业的ADSL宽带业务的客户满意度进行分析研究。论文通过问卷调查方式考察了客户基本特征、上网行为、网络运行性能、维修服务、收费服务、障碍台服务、客户对竞争者了解程度七个方面与客户满意度的行为关系,找出影响企业客户满意度的多种因素,探寻在ADSL宽带业务运营方面存在的问题。本文依据有关影响服务质量的相关理论和系统理论,根据不同影响因素对ADSL业务客户满意度的影响程度的研究结论,尝试提出可行的提高宽带用户满意度的改进对策。本文的意义在于,对像大庆石化通讯公司这种区域性的小型宽带运营商,面对强大的竞争对手,如何在夹缝中求得生存,使自己的服务赢得顾客的满意和信赖,具有一定的借鉴价值。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F626

【引证文献】