南昌移动客户关系管理研究

发布时间：2020-05-16 01:55

【摘要】：电信行业在中国发展至今己形成“三足鼎立”的局面,尽管三家运营商都是国企,但在大市场下经营的三家通信运营商竞争可谓是异常的激烈。在有线业务占有优势的中国电信与中国网通加上在无线通讯业务先行一步的中国移动在经过2008年电信业大重组后,重回起跑线,各有优势,竞争加剧。 以前的市场一直是以产品为主,产品第一,现在的市场已经转向以客户为主。电信业属于服务行业,以客户为中心显得更为重要。激烈的市场竞争客户才是关键。客户关系管理(CRM)是一个先进的管理理念与信息化相结合的产物,它是以客户的需求为主导,计算机数据库技术为基础,对客户进行行为分析的先进的管理方法,也是通过数据模型结合管理经验去实现对客户关系的系统化管理的手段。 本文对南昌移动对CRM数据库的建立以及运用进行分析；对南昌移动现实行的客户管理政策进行分析,通过市场调查数据,结合所学的理论知识和自己的一线经验,结合南昌移动整体大方向的规划发展,结合个人对电信业的预判,写出自己的想法,进行讨论。
【图文】：

图2.12008年电信业重组示意图20n年8月，对于中国移动来说有一个非常羞愧的消息传来，那就是截止到8月为止，中国三大直辖市北京，天津，上海的当地中国移动市场份额跌破500/0，这在以前都属于不可想象的新闻，终于出现在了现实当中。中国移动己经危机四伏，在兄弟分公司败走滑铁卢的同时，也给江西移动敲响警钟。南昌移动作为江西移动最大的分公司，任重道远。新的数据表示，南昌移动在南昌地区的市场份额是79%，已较2007年的接近900&下滑很多，巩固市场份额已是当务之急。南昌移动管理层认为，市场份额如果继续下滑，南昌移动未来的业务发展将更加困难。面对另外两家运营商咄咄逼人的姿态，必须守好自己的客户，巩固现有的市场份额〔书5〕。2010年央企净收入年报中，中国移动以972.7亿人民币排在所有央企净利润第二名，排名对比2009年下降一位，移动净利润对比2009年的1484.7亿元来说下降34.50/0圈。中国移动不得不承认，现在的中国市场移动正处于一个转型的虚弱期，信息化转型的关头，移动的盈利能力大减，尽管移动在大方向已经

一有83号打算户数无I1392调查与之一前满意度调查同时进行，涉及问另一个为是否有换号打算，另抽取参与问卷卡未超1年客户，79%的客户均长时间使用理过移动活动的占50.50&，确定没办理过。总体显示使用移动号卡用户整体满意度较小。客户忠诚度是直接反映客户关系管理成功运营商无比重视的问题，因为客户是核心利的，，客户能创造出多大的价值取决于客户对意重复办理业务活动的客户刁‘能产生出更大户经理进行维系，保证其正常无忧的使用，的越快，对企业越为有利(见图4.1)。这。
【学位授予单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F626;F274

【参考文献】

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本文编号：2665967