上海电信客户服务流程优化分析

发布时间：2020-05-20 18:15

【摘要】： 随着垄断格局的打破以及电信行业的快速发展,国内电信运营商间的竞争日益激烈。在电信网络服务质量的差别逐渐缩小、产品同质化严重的形势下,为提高市场竞争力,电信运营商纷纷通过实施客户关系管理项目,以求实现从“以产品为导向”的经营策略向“以客户为中心”的服务战略的转变。 为满足客户关系管理的要求和适应客户服务发展的需要,电信企业必须对原有“以产品为导向”的客户服务流程进行疏理和优化设计,并建立一套针对客户服务流程的绩效评价体系,以对客户服务流程的质量和效率进行监控和评估,从而完善客户服务流程,为实现卓越的客户关系管理提供有力的保障。 本文首先对客户关系管理的概念和及内涵、核心思想及其在实际工作当中的应用进行了阐述。 随后,本文以上海电信为例,对其客户服务流程现状进行了分析。针对其中存在的不足和上海电信客户服务的目标,以业务流程重组为指导原则,对其客户服务流程进行了优化设计,构建了面向客户的客户服务流程。 在上海电信客户服务流程的分析及优化设计的基础上,本文在借鉴、吸收他人研究成果的基础上,结合关键绩效指标(KPI)和平衡计分卡两项绩效管理工具,提出了基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI分析与构建框架,并据此构建了基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI评价体系。 以基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI评价体系为指导原则,本文针对优化设计后的上海电信客户服务流程提出了一套可供参考的流程KPI评价体系的解决方案。
【图文】：

富嶝嗤⒍悦恳徊街杞鈉蟹治霾⒎⑾智痹诳筛慕釮姆矫妗?在三级服务流程中，以从请求到答复服务流程(见图3.4)为例，从请求到答复服务流程的各功能流程模块由相应的细化的步骤组成。三级服务流程各功能流程模块由对应的细化的步骤组成(详见附录二)。图3.4从客户到客户的三级流程(以从请求到答复流程为例)

‘‘昌薰拿‘ ‘‘ ‘1_一「，严卿。红”“，， ，’ ’lT二呆曲外娜关不 不图3.2从客户到客户的一级服务流程从客户到客户的二级服务流程(见图3.3)则由相应的功能模块组成(详见附录一)。
【学位授予单位】：复旦大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274;F626

【引证文献】

相关硕士学位论文 前3条

1 姜姗;电信企业服务柔性能力评价研究[D];北京邮电大学;2010年

2 冯奕续;铁路集装箱运输办理业务流程优化研究[D];清华大学;2012年

3 王慧林;商业银行信息系统审计方法的研究[D];吉林农业大学;2012年

本文编号：2673006