电信企业顾客价值与顾客忠诚度的关系研究

发布时间：2020-05-24 23:38

【摘要】：3G时代,中国电信企业的市场环境发生了巨大变化,企业面临着前所未有的竞争,如何获得竞争优势,保持长期发展,是电信企业苦苦思索的问题。在经历了价格战,企业ARPU值和利润大幅度下降之后,各大电信企业都认识到只有把握住顾客的需要,并与顾客建立牢固的关系,增加顾客价值,维持顾客的忠诚度,才能获得竞争优势,立于不败之地。因而对于电信企业而言,研究形成顾客忠诚的驱动因素,以及如何有效提升顾客忠诚,就十分有现实意义了。 本文以电信企业为研究对象,拟以关系质量模型为基础,结合顾客价值理论和转换成本理论来探讨电信企业顾客忠诚的形成机制与驱动因素。在本研究中,将电信企业的顾客价值提炼为四个维度,即功能性价值、品牌价值、情感价值和感知利失,从而构建基于顾客价值的电信企业顾客忠诚驱动模型。然后根据概念模型构建变量测量体系,形成本研究的量表。以问卷调查的形式收集研究所需数据并利用SPSS17.0对数据进行了处理,包括描述性统计、信度效度检验、相关分析和回归分析,确定这些驱动因素对电信企业顾客忠诚的影响是否显著、以及它们的贡献程度如何。实证结果表明顾客满意和顾客信任与顾客忠诚显著正相关,顾客价值各维度对顾客满意贡献程度从高到低依次为品牌价值、功能价值、情感价值、感知利失和情感价值;对顾客信任贡献程度从高到低依次为功能价值、感知利失、品牌价值和情感价值。最后,本文依据实证结果,结合通信业的具体情况,对电信企业如何基于顾客价值提升顾客忠诚度提出了策略建议。
【图文】：

士研究生学位论文 第三章 电信企业顾要求将信息原封不动的传递到目的地。通信的劳动成果是通过信息的有实物形态。发展现状信业业务发展现状为 3G 运营的元年。两年来，我国 TD 产业化、商业化进程明显加快，3市场推广有序展开，呈现起步扎实、开局良好、快速推进、规范有序的始试点。中国电信、中国移动和中国联通作为三家全业务运营商，加快争力，我国通信市场竞争格局得到进一步优化，，全行业保持平稳健康

图 3.2 2001-2009 年电信业务总量增长率与电信业务收入增长率变化趋图 3.3 2000-2009 年电信业务收入与电信业务总量比值的变化趋.2可以看出，我国电信业务收入增长率自2003年之后便低于电信业。图 3.3 表明，我国电信业务收入与电信业务总量的比值 2002 年下降，09 年已经下降到 0.33[20]。增量不增收、量收不匹配现象
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：2679179