基于CRM的移动通信企业区域营销战略研究

发布时间：2020-06-05 01:40

【摘要】： 近年来,中国移动通信业迅猛发展。随着移动通信技术的不断演进,第三代移动通信(3G)备受各届关注。3G技术的运用不仅是一场技术层面的变革,同时将给通信运营商带来政策、业务、服务、需求等各个层面的机遇和挑战,通信运营企业原来的优势和劣势随时可能发生逆转。移动通信企业在愈演愈烈的移动话音市场竞争下,如何选取切实有效的营销战略应对竞争、促进发展是企业的关注重点。本文通过对客户关系管理理论的研究和对移动通信企业营销实际情况的分析,力求能够为移动通信企业区域营销战略的不断更新和完善提供借鉴。 本文运用战略管理理论,通过对移动通信企业所面临的外部宏观环境、通信行业环境及市场需求的分析,找出企业所面临的机会和威胁；从客户基本特征和消费者行为细分客户,提出了移动通信企业的客户满意度评价体系,对移动行业普遍关注的客户流失问题进行了讨论；从移动通信企业的客户管理应该在客户关系的开拓期开始,到客户关系中断之后也要进行客户关系恢复管理的全过程出发,提出了基于客户关系生命周期的客户管理方法；通过整合运用4Cs、4Ps理论对移动通信企业的营销策略组合进行详细分析。最后,以中国移动某分公司为例,根据客户流失状况以及企业实际情况进行客户流失分析,提出了有针对性的相关营销战略。
【图文】：

50.00%0.00%10月于1明8一10月7一1明于1明5一10月图4一 22008年ARPU100元以上7个月平均消费维持率Fig4一 2Theaverageeonsumermaintainrateof7monthARPUmorethan100in2008(4)“连续N月 ARPU100元及以上”指标目标客户覆盖率分析客户稳定性决定了资源投入的有效性，而目标客户覆盖率则决定了有关工作对全局影响的范围和力度。经过数据分析，连续3个月 ARPU100元及以上的用户群人数，占连续3月的末月全体ARPUloo元及以上用户总人数的50%以上，具备较高的目标客户覆盖率。由以上分析可知，“连续3个月ARPUloo元及以上”这个指标在各方面均有较好表现，因此移动通信行业客户高价值客户的识别指标定为“满足连续三个月ARPU)100元的客户”。移动通信企业可以有针对性地对此类客户制订保有策略，，以有效提升企业的客户资本。根据地区的不同

.2图5一3中高端收入及贡献度Figs一3Incomeandcontributionofthehighandmidgrade用户属性分布从拍照中高端用户的属性看，7254户属公免、公话、随E行或信息费
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F626.5

【引证文献】

相关硕士学位论文 前5条

1 刘丽娜;客户关系管理对电信行业发展的影响研究[D];山东大学;2018年

2 牛静杰;新电改下电网公司客户流失风险预警与应对策略研究[D];华北电力大学;2017年

3 刘言磷;BSTX公司发展战略研究[D];长沙理工大学;2012年

4 于淼淼;MR联通公司区域营销战略研究[D];辽宁大学;2012年

5 张焕清;基于顾客满意的QHD移动公司营销策略研究[D];天津大学;2011年

本文编号：2697295