面向在线用户评论的管理反馈实证研究
发布时间：2020-06-10 21:36
【摘要】：近年来,在线用户评论对于潜在用户来说已变成一项重要的信息来源,也有越来越多的人们通过评论的方式增强了互动。国内外的很多研究针对在线用户评论对于企业产品绩效的影响进行了研究,已有研究证明用户评论显著影响着产品和服务的销量。因此各企业都开始对用户评论做出积极的响应来保证用户对于企业服务及产品的好感,也对于不良评论所产生的不良影响进行积极的补救。目前,最常用的管理反馈的方式,就是在用户评论后面针对评论内容进行管理回复,通常是采取道歉或提供相应问题解释的方式来减轻不良评论的负面影响。而本研究的目的就是探索并评估这种管理反馈对于产品及服务销量的影响机制和影响因素。 本研究以国内旅游网站为背景,主要对携程网的评论及反馈数据进行分析,研究了针对在线评论进行的管理反馈的存在性对于酒店绩效、用户满意度的影响。为了更好说明什么样的管理反馈更有效,还对反馈的质量的影响进行了分析。本文持续追踪了受到管理反馈后重复评论的用户。对企业进行以管理反馈的方式进行的服务补救提供了战略上的指导,具有一定的商业和学术价值。
【图文】：
图 1-1 商家对于负面评论管理反馈实例1.2 研究目的及意义对于企业来说，最关心的两件事情就是短期利润和长期发展潜力。而我们要研究管理回复对于短期利润（销售量）和对于商家长期发展潜力（顾客满意度）的影响。我们之所以要研究管理反馈，是因为有效的管理反馈对于顾客满意度的影响是存在的。众所周知，顾客满意度对于企业绩效和企业运营来说都具有重大的意义[5，6](Davis and Maggard, 1990; Heikkil , 2002)，顾客满意度同样决定着顾客忠诚度从而决定了企业绩效(Heskett et al. 1994)[7]。然而很多企业并没有有效的利用管理反馈的方式对于用户的评价，尤其是负面评价进行相应的回应或是补救。Miller 等人在 2000 年的研究中证明有效的服务补救对于保持顾客满意度和顾客忠诚度是有着重要影响的[8]，文中指出有效的服务补救是和重复惠顾和客户忠诚度密切相关的，这些在何种程度上可以维持，甚至增加采用不同的技术尚未得到系统的研究，文中还指出交货速度和服务补
Total 5831 100.0图 3-1 携程网评论页面评论页面上的每条评论都有我们所要了解的信息，评论页面图3-1所示：如上图所示，酒店反馈就出现在用户评论的下方，方便浏览者进行对比，并用另外的背景颜色标出，容易被网页浏览者辨识。反馈内容中不仅可以看到反馈的文本内容，也同样可以看到反馈时间，让用户意识到酒店反馈的及时性。虽然很多时候，用户不一定会去查看反馈时间来判断评论是否及时，，但如果反馈不够及时，很多用户在评论之前不会看到他们，所以测算出反馈延时可以帮助我们理解反馈是否真的被用户看到。3.2 因变量——酒店绩效和用户满意度3.2.1 酒店绩效在研究中，我们如果想了解一个酒店的绩效如何，就要看他的入住率和收入。考虑到房价浮动。我们以酒店评论的数量代替酒店销售量，前人研究表明酒店的真实入住率确实跟酒店得到评论数量成正比。“入住率” 由于不同酒店拥有房间数不同
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F49
本文编号：2706891
【图文】：
图 1-1 商家对于负面评论管理反馈实例1.2 研究目的及意义对于企业来说，最关心的两件事情就是短期利润和长期发展潜力。而我们要研究管理回复对于短期利润（销售量）和对于商家长期发展潜力（顾客满意度）的影响。我们之所以要研究管理反馈，是因为有效的管理反馈对于顾客满意度的影响是存在的。众所周知，顾客满意度对于企业绩效和企业运营来说都具有重大的意义[5，6](Davis and Maggard, 1990; Heikkil , 2002)，顾客满意度同样决定着顾客忠诚度从而决定了企业绩效(Heskett et al. 1994)[7]。然而很多企业并没有有效的利用管理反馈的方式对于用户的评价，尤其是负面评价进行相应的回应或是补救。Miller 等人在 2000 年的研究中证明有效的服务补救对于保持顾客满意度和顾客忠诚度是有着重要影响的[8]，文中指出有效的服务补救是和重复惠顾和客户忠诚度密切相关的，这些在何种程度上可以维持，甚至增加采用不同的技术尚未得到系统的研究，文中还指出交货速度和服务补
Total 5831 100.0图 3-1 携程网评论页面评论页面上的每条评论都有我们所要了解的信息，评论页面图3-1所示：如上图所示，酒店反馈就出现在用户评论的下方，方便浏览者进行对比，并用另外的背景颜色标出，容易被网页浏览者辨识。反馈内容中不仅可以看到反馈的文本内容，也同样可以看到反馈时间，让用户意识到酒店反馈的及时性。虽然很多时候，用户不一定会去查看反馈时间来判断评论是否及时，，但如果反馈不够及时，很多用户在评论之前不会看到他们，所以测算出反馈延时可以帮助我们理解反馈是否真的被用户看到。3.2 因变量——酒店绩效和用户满意度3.2.1 酒店绩效在研究中，我们如果想了解一个酒店的绩效如何，就要看他的入住率和收入。考虑到房价浮动。我们以酒店评论的数量代替酒店销售量，前人研究表明酒店的真实入住率确实跟酒店得到评论数量成正比。“入住率” 由于不同酒店拥有房间数不同
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F49
【参考文献】
相关期刊论文 前1条
1 韦福祥;对服务补救若干问题的探讨[J];天津商学院学报;2002年01期
相关硕士学位论文 前1条
1 陈伟;互联网客户评论对在线销售及客户认知的影响研究[D];哈尔滨工业大学;2008年
本文编号：2706891
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