基于CSI的电信企业客户满意度模型研究

发布时间：2020-06-12 03:49

【摘要】：随着我国加入WTO,电信行业逐步开放,市场竞争也越来越激烈,保留老客户、开拓新市场已经成为我国电信企业赖以生存的关键。目前电信企业的竞争已逐渐演变为以服务为主的竞争,服务已成为电信企业实施差异化战略的利器。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚,通过获得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。因此,建立符合电信企业特点的满意度模型,对客户满意度进行评估进而提出改进方案具有重要的应用价值。国内关于电信企业客户满意度的研究大多数为定性的分析,以模型角度进行定量研究尚不多见。本文以我国电信企业客户满意度为研究对象,力图构建提高电信企业客户满意度的因素指标体系,并通过定量分析得出各因素在影响客户满意度方面的重要程度,从而为企业管理者设计提高客户满意度的方案,抓住关键因素提供有价值的参考,实现通过提高客户满意度管理水平维持和争夺客户资源,增强电信企业的市场竞争力和盈利能力。本文首先通过调研分析提出影响我国电信企业客户满意度的4个主要因素,分别为企业形象、服务质量、客户价值和服务公平,并将上述4个因素进行细分为40个子因素。对此40个引子建立了线性分析模型,通过相关性分析确定该模型的参数。在此基础上,采集真实的S市移动公司客户满意度运行数据,利用计算软件实现了上述分析模型。通过研究发现,在四个主要影响因素中,服务质量对S市移动公司客户满意度的影响程度最高,其次是客户价值,再次是服务公平,企业形象的影响程度最小。基于此模型,本文计算出该电信企业的客户满意度指数,并对S市移动公司进一步提高客户满意度提出了建议。
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F626;F224

【引证文献】