邢台移动集团客户信息管理研究

发布时间：2020-06-12 00:41

【摘要】：近几年,随着全球经济一体化进程的不断加快,信息化潮流席卷全球,其程度高低已成为衡量一个国家综合国力的重要标志,成为21世纪不可抗拒的必然选择。IT技术和现代管理思想的引入,为竞争压力下的中国企业注入勃勃生机。进入WTO以后,我国企业将直接面对全球竞争,从表面上看是企业之间的竞争,但其实质是不同国家政府之间的管理体制、管理方式、管理职能与管理效率的竞争。企业只有为客户提供良好的服务,才能使企业在严酷的国际竞争中获取竞争优势。 客户关系管理作为一种全新的工作方法,正以前所未有的速度在各个企业中迅速普及,给企业带来新的管理技术和管理思想,并对企业原有的企业文化带来一次全新的革命。客户关系管理可以帮助企业充分利用客户关系资源,扩展新的市场和业务渠道,提高顾客满意度和企业的盈利能力,使企业在激烈的竞争中得以立足和发展。 本文正是在该理论基础上对中国移动通信集团河北有限公司邢台分公司的集团客户信息制定一个信息管理规范及信息服务规范。制定统一的集团客户定义、分类标准及客户分级服务标准,使集团客户信息能够真实准确地反映自然集团特征；明确集团客户信息管理的范围和核心内容字段,保证各渠道界面录入或共享信息的完整性和一致性；实现集团客户信息管理的规范化、标准化、电子化,为集团客户服务营销、经营分析提供准确、及时、有效的信息支撑。针对实际工作中的存在的问题又制定了集团客户信心管理稽核标准,使集团客户信息管理工作能够准确完整。并通过分级服务标准的建立和实施,提高集团客户的整体服务水平,解决服务资源和配置之间的矛盾,最终目的是保证集团客户信息的准确性、完整性、一致性,提高服务质量,最终达到稳固和拓展重要集团客户关系、提高客户满意度和忠诚度,确保公司市场的市场主导地位。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626

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本文编号：2708736