基于SOX法案的通信企业服务运营管理问题研究

发布时间：2020-06-15 12:52

【摘要】： 本文主要通过分析研究中国移动下属A企业在实施SOX法案后,给企业服务运营管理带来的影响,通过文献研究、问卷调查等方法找到三个典型而具体的问题,并展开深入研究并进行优化。厘清推动服务运营管理的几个主要因素:信息技术与制度、方法、流程之间的关系,尝试用内、外部客户的服务理念去思考问题。在工作调度问题上,主要通过遗传算法去优化自动排班,得到满足内控要求及内部客户的最优解。在单位效率问题上,评估IT信息技术改进关键环节带来的效能,明确如何确定关键环节的单位效率。在客户信用评估的问题上,通过主成分分析和熵值法两个客观赋权法进行客户信用评分,得到科学的企业识别客户信用的体系和标准。 论文分五部分,第一部分主要介绍研究背景和研究意义及相关理论基础、相关研究综述,以及研究思路和方法的介绍。第二部分主要介绍所研究的企业SOX法案内控管理实施情况及问题分析,通过分析确定三个主要问题。第三部分重点对内部客户服务运营的问题进行优化。第四部分重点对外内部客户服务运营的问题进行优化。第五部分对全文进行结论性的总结。文中包括图22幅,表20张,参考文献20篇。
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F626;F224
【图文】：

臃臃务飞麦旗多统统 统 统卜卜 ___二‘城长丫 丫 :_{{{{{瀚一汗 汗寸寸寸寸寸苏髓 髓 髓髓 髓___满扔抓 抓抓抓抓抓 抓一一飞工，沂 沂 沂 沂、 、毓力嘴洲’’ ’ ’图1一3中表示服务利润链模型Fi即r。l一3Moael。fserviee一profitcha认}资料来源:Ad叩 terandr即 rintedbypermissionofHarvardBusinessReview.劫 exhibitfrom“ PuttingtheServieeProfitChainto认勺rk，“ byJamesL.Heskett，Thomas 0.Jones， GrayW.EarlSassier， JL， andLeonardA.Schlesinger， Mareh~APril1994， P.166Copyright@1994bythepresidentandFellowsofHarvardCollege

北京交通大学专业硕士学位论文A公司内控管理与服务运营情况分析ZA公司内控管理与服务运营情况分析本文研究的移动通信企业地处珠江三角洲，截至2009年1月移动通信客户数达350万户，是广东移动的下设二级机构，员工共有821人。公司服务营销体系架构是按区域分为四大分公司:城区分公司、东部分公司、南部分公司、北部分公司，分公司有综合部、服务营销中心两个职能室，全市一共有47间“沟通100”服营厅。在SOX实施初期时，企业经营效益和效率同样不可避免的受到内部控制管理活动的影响，遇到了企业战略和企业战术实施不匹配的困惑。

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 孙少辉;;东风商用车 阳光服务 无处不在——访东风商用车服务保障部服务运营管理科副科长孙少辉[J];物流技术与应用(货运车辆);2011年07期

2 ;[J];;年期

3 ;[J];;年期

4 ;[J];;年期

5 ;[J];;年期

6 ;[J];;年期

7 ;[J];;年期

8 ;[J];;年期

9 ;[J];;年期

10 ;[J];;年期

相关重要报纸文章 前10条

1 本报记者 李阳丹;金风科技2.05亿北京建综合基地[N];中国证券报;2009年

2 阿甘;惠普帮制造业用户扣“链条”[N];中国计算机报;2003年

3 本报记者 赵妍;江苏电信：从支撑走向融合[N];通信产业报;2011年

4 本报记者 侯彦军;智能终端实现“智慧家庭”[N];消费日报;2010年

5 刘旭波　;“阳光服务”洒满开阳路[N];中国交通报;2005年

6 ;惠普制造行业解决方案[N];网络世界;2002年

7 邸岩;连起来 管起来 用起来[N];中国计算机报;2002年

8 记者 陆崇林;强调公交要便民 舒适 自强[N];钦州日报;2010年

9 风天;移动梦网营销难题解析[N];中华工商时报;2005年

10 本报记者 肖旭;移动梦网如何感动市场[N];宝鸡日报;2006年

相关硕士学位论文 前10条

1 刘恒;基于SOX法案的通信企业服务运营管理问题研究[D];北京交通大学;2009年

2 李超;云计算服务运营管理平台的设计与实现[D];北京邮电大学;2011年

3 石莹;服务运营管理研究[D];首都经济贸易大学;2002年

4 李

本文编号：2714440