基于客户生命周期价值的移动通信企业客户细分研究

发布时间：2020-06-22 08:48

【摘要】：2008年中国电信行业的改革与重组，开创了电信业“三足鼎立”的时代，同时由于3G业务的推广，一方面，市场竞争变的越来越激烈，电信企业的APRU值和利润空间都面临着巨大挑战；另一方面，客户需求变得多样化和差异化，对电信业务和服务质量提出了更高要求。促使运营商进一步认识到客户是其最重要的资产，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争的优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)作为先进的企业管理理念、策略和方法就自然地成为电信运营商市场竞争的发展方向。 客户生命周期价值(Customer Lifetime Value，简称CLV)是CRM中的一个核心概念，是当前国内外CRM中研究的一个重要分支。对客户生命周期价值进行分析是企业正确区分客户、有效分配企业资源，进而为企业赢得更高回报的前提，也是保证企业正确有效地实施CRM战略的基础和核心。 本文在吸收前人关于客户生命周期价值模型研究的基础上，提出了一个考虑客户口碑效应的客户生命周期价值模型，并将其应用到电信行业的客户细分中，为电信运营商选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。 本文首先介绍了客户细分和客户生命周期价值的相关理论，将客户生命周期价值分为客户当前价值、潜在价值和口碑价值，从定性角度分析了这三个价值的影响因素，并建立客户口碑价值的评价指标体系；接着对模型中重要参数提出具体的测量方法，运用logistic回归模型预测客户预期生命周期长度，然后计算出客户当前价值和潜在价值，运用AHP方法评价客户口碑价值；然后利用客户当前价值、潜在价值和口碑价值作为细分维度，建立一个基于客户生命周期价值的三维客户细分模型，根据客户生命周期价值的不同将客户分成八类，介绍了这八种客户的特征和对应的管理策略；最后对某市移动公司进行实证研究，实证结果表明该模型和方法是有效的，能有效地识别不同客户群体，并具备较强的可操作性和可检验性，能更好地指导电信运营商在“以客户为导向”的营销理念下进行营销和服务决策，从而合理地分配企业资源，实现利润最大化。
【学位授予单位】：福州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：2725487