基于AA公司提升宽带业务末梢服务水平的管理模式研究

发布时间：2020-06-29 22:43

【摘要】：末梢服务是电信运营商向宽带客户提供服务的主要一环，在当前激烈的市场竞争形势下，各运营商原有的宽带末梢服务管理体系已经不能满足客户和市场的需求，迅速提高宽带末梢服务水平是各运营商最迫切的工作之一。 本文以AA公司的宽带末梢服务管理体系为研究对象，分析其发展过程中各阶段的特点，分析管理体系中的组织架构、工作流程、班组管理以及支撑系统等。以服务差距模型理论指导，找出当前存在的服务差距以及存在问题。以提升其服务管理水平为目的，本文对末梢服务管理的组织架构、职责划分、人员配置标准、末梢服务班组的考核管理、工单处理流程及支撑系统、数据分析及应用、应急流程等方面进行研究。在此基础上，就AA公司的实际情况提出了一套围绕“集中预约、滚动派单”工单处理流程为核心的系列管理提升方案。 提升方案在AA公司所辖分公司进行试点，本文对实施背景及过程予以介绍并进行了效果评估。最后，对试点工作进行分析和总结，对参考和实施该方案的企业给予步骤建议和风险提醒。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626
【图文】：

服务差距模型及服务接触三元组合介绍 服务差距模型上世纪的 80 年代到 90 年代，美国的贝利（LeonardL.Berry）、帕拉arasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）等人提出了服务差距模型 模型）。5GAP 模型是专门用来分析质量问题的根源的，其提出了导在的 5 个差距。分别为：距 1——管理者理解差距，即管理人员不了解顾客的期望；距 2——质量标准差距，即服务企业没有能够选择正确的服务标准；距 3——服务传递差距，即企业未能按照既定的标准来提供服务；距 4——服务沟通差距，即企业传递的服务与对外承诺不相匹配。距 5——顾客感知差距，即顾客感知到的服务于其期望的服务之间的距模型的核心。要弥合这一差距，就要对 1-4 个差距进行弥合。

图 5-2 “6+1”管理模式示意图为维护包区，每个维护包区由 1 名服务工单的同时，可协助完成包区内的装移每个包区由 1 名客户工程师负责包区内人员以及 2 名装移机服务人员组成一个实际工作情况配置 1 名组长（兼职技术3区维护包区2区维护包区客 户 服务 中 心1区维护包区4区维护包区装移包区 装移包区

【参考文献】

相关期刊论文 前3条

1 赵光磊;;中国电信面临“薄覆盖”困境 上海试点或成突破口[J];通信世界;2011年29期

2 ;2011年7月电信通信统计资料[J];通信企业管理;2011年09期

3 陈忠刚;项朝君;王延冰;;风险管理确保网络畅通[J];中国电信业;2011年08期

本文编号：2734461