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移动通信客户价值评价模型的研究及实证分析

发布时间:2020-07-04 02:38
【摘要】: 近些年来,优质客户资源越来越成为衡量一个电信企业核心竞争能力的重要手段,高价值客户资源是企业盈利的核心和保障。因此,对价值客户的争夺已经成为电信运营企业竞争和发展的核心。价值客户已经得到了电信企业的极大关注,并其视为企业的一重要资产进行管理和维护。移动通信客户价值研究的目的在于:利用科学的方法从定性分析和定量分析两个角度对电信运营企业的客户价值加以量化,有助于企业从新的视角对在网用户进行细分,评价并识别企业的价值客户,有针对性投入企业的有限资源,实现资源的最优配置,进而实现企业价值最大化的目标。 移动通信经历了10余年的快速发展,由1G的模拟手机、2G的数字手机到3G互联网时代的移动通信,通信技术日新月异,市场空间越来越小,市场日趋成熟,市场竞争日渐激烈。从“基于市场营销导向型的市场占有率”的厮杀到“基于客户关系管理导向型的顾客占有率(钱包份额)”的争夺。无疑,如何衡量客户价值已经成为电信运营商关注的焦点。同时,针对移动通信客户价值研究的理论和方法较为有限,尤其是客户价值的评价模型。因此,本论文结合自己电信运营企业客户管理的工作经历,本着“以理论为指导,以实践为基础,以实用性和可操作性为前提”研究并设计移动用户客户价值的量化模型。 本文从客户价值对电信运营CRM(Customer Relationship Management)的重要意义入手,来阐述移动用户的客户价值。首先识别价值客户,详细分析了影响客户价值的指标因素,并利用层次分析法确定指标权重,从而建立客户价值的二维模型。然后,建立基于生命周期的价值客户价值模型。根据电信运营商的历史数据,拟合利润函数曲线;运用威布尔分布确定二个参数,即客户保持率、客户生命周期,同时利用分段函数的性质来确定生命周期转折点;建立客户价值的量化模型。再者,以HH联通的移动通信业务进行客户价值的实证分析。最后,提出了企业基于客户价值识别模型的客户价值提升策略和基于客户生命周期典型客户的资源投入策略。
【学位授予单位】:首都经济贸易大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F626
【图文】:

普及率,总量,中国电信,中国移动


数据来源:统计年鉴(2008年)和中国信息产业网,httP:刀~.mii.gov.cn图1.12002一2008年我国移动电话用户总量及普及率2008年被业内称为“中国电信行业的改革年”,5月份工信部公布了电信改革重组方案,由原来6家电信运营商重组为3家,即中国电信、中国移动和中国联通。重组后的三家运营商,均拥有固网、移动和互联网业务,成为全业务通信服务运营商。2009年1月工信部又为三家运营商颁发了3张不同制式的3G牌照。中国移动采用我国自主研发的TD一SCDMA标准;中国电信采用美国高通的CDM八2000标准;中国联通采用欧美的WCDMA标准,不同标准之间暂不能相互兼容。从当前3G产业链的建设和发展来看,中国联通采用的WCDMA标准,在国外,经过10余年的发展,其产业链最完备,也最成熟;中国电信凭借CDMA向CDMA2000平滑的过渡,投资成本最少,拥有投资成本优势;而中国移动采用TD一SCDMA标准,其产业价值链不完善,技术不稳定,投资成本大,风险较大,使得其3G优势不明显。因此运营商的重组及3G牌照的颁发,使得3家电信运营商各据优劣,实力相当,初步形成三足鼎立的市场竞争格局。(5)电信运营商间的市场占有率之争将让位于顾客占有率(钱包份额)。

流失率,客户保持,常量,客户生命周期


根据齐佳音(2005)通过对 paulD.Berger和 Nada1.Nasr(1998)对的CLV模型的研究成果,他们认为,常量客户保持率与实际客户保持率之间是有较大差距的〔251,如图3.4。通常常量客户保持率在客户生命周期的初期高估了实际的客户保持率,而客户生命周期的后期又低估了实际客户保持率,如图3.5。最终的研究表明:常量客户保持率最终是高估了实际客户保持率。因此,如何建立一个动态的客户保持率成为解决这一问题的关键。第18灭共47页

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本文编号:2740511

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