构建电信行业客户价值模型及客户价值提升策略研究

发布时间：2020-07-09 09:50

【摘要】：随着经济全球化的进程加快,市场竞争日益激烈,信息技术迅猛发展,产品周期缩短,各个企业之间产品和服务的差异越来越小,传统的以生产为中心、销售为目的的市场战略,逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。用户需求的不确定性和个性化增加,如何在这种竞争环境中创造并保持优势,使得企业越来越关注客户价值。如何发现潜在客户,识别重要客户,度量客户价值,并通过一系列的方法提升客户价值已成为企业获得持续竞争优势的重要途径。同样在电信行业中,随着移动用户普及率的不断提升,电信行业增量市场增长明显乏力；三大运营商重组之后,面向客户的全业务竞争日趋激励；客户对服务差异化和个性化的期望越来越高。根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值,即客户价值已成为电信企业需要关注的一个新问题,而如何树立先进的客户管理理念,提升客户价值则成为未来电信企业核心竞争力建设的必要内容之一。本论文一共分为五大部分。第一章是导论,分析电信行业客户价值的研究背景及意义,以及研究方法和措施,并对相关文献进行综述。第二章是客户价值的相关理论,从客户价值的定义、分类、客户价值管理以及客户价值管理的关键点等进行相关阐述。第三章是电信行业客户价值的模型构建和实证分析,包括模型构建思路、主要指标以及模型视图。以中国移动某省公司为例,以真实数据库中的客户信息进行了实证分析,并对模型在实际中的应用进行了阐述。第四章提出了客户价值提升的策略,并对具体提升步骤和提升关键点进行了具体论述,此外还提出要对负价值客户建立风险防范机制。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F626
【图文】：

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北京邮电大学工商管理硕士学位论文第11页共11页户所占用的资源成本得到用户收益，以用户使用某种业务所带来的收入减去使用该业务所占资源的成本得到业务收益。客户收益视图提供一套与用户相关的收入指标及成本指标，以该客户收益视图为基础，可以为合作伙伴、营销活动、资费套餐、异常欠费等方面的收入风险监控提供支撑。比如，在分析GpRS资费套餐风险时需要考虑到用户的GPRS收入和GpRS结算支出成本，那么这两项指标需要可以直接从客户收益视图获取。

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}}}}}实实衍J茨本荞荞图3一1客户收益视图将用户所占有的资源分为独占资源与共享资源两部分，对独占资源成本在有效的时间窗(周期)内进行精确计算，对共享资源根据不同资源的共享特点在有效的时间窗(周期)内采用特定的分摊模型在共享用户范围内进行分摊，使客户收益测算具备可行性和一定的精确性。客户价值模型根据客户的当前价值和潜在价值综合评估用户的价值，即从客户的收入、成本、行为、信用风险、忠诚度等几个方面对用户进行综合测评:客户价值=f(收入，成本，行为，信用风险，忠诚度，期望生命周期)。由于客户的信用风险、行为等影响因素非常复杂，为简化起见，本方案客户价值模型的构建仅考虑客户的收入、成本及利润等因素，暂时不考虑客户信用风险、忠诚度和期望生命周期等因素，即建立简化的客户价值模型。客户价值是客户为公司带来的收入和公司支出成本之差

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月蓄得到总收入，;幸将总枚入减去独占资源成东称共亨资源分摊成水辨邻客户黔玫益图3一2客户收益测算流程图客户收益测算模型的核心是建立客户收益视图。因此，首先应该获取用户带来的收入和用户行为所占用资源成本，构建客户收益视图，提供一套全面的客户收益分析数据。以客户收入减去客户所占用的资源成本得到客户收益，以客户使用某种业务所带来的收入减去使用该业务所占资源的成本得到业务收益。通过客户收益测算模型，不仅能够更好地巩固和维系真正的高价值客户，还可开展收入风险监控等多个方向的应用。3.3电信行业客户价值模型的构建—以中国移动为例3.3.1模型公式客户收入一客户成本=客户价值3.3.2模型基本指标和口径1、客户收入用户的收入包括帐单收入和网间结算收入:(1)帐单收入:指用户产生的帐单收入。其中至少要细分出所占信息费、通话费、本地通话费、长途通话费、漫游费、点对点短信费、GpRS费。(2)网间结算收入:指其它运营商(电信、联通)用户主叫本网用户所产生的网间语音结算收入，以及联通用户、小灵通用户向本网用户发送短信所产生的网间短信构建电信行业客户价值模型及客户价值提升策略研究

【参考文献】