GL电信分公司宽带业务服务现状与对策研究

发布时间：2020-07-11 04:48

【摘要】：随着市场变化宽带业务越来越成为电信公司根基性业务,需要进一步加快发展。现在电信行业已重组完毕,各电信运营商都是全业务经营,市场竞争将更加激烈。各家运营商的技术和产品趋于同质化,利润也在不断地竞争中越来越薄。在这种情况下,如何赢得客户,并更好的保有客户。只有靠服务,形成服务的差异化,赢得竞争优势。 本文专题研究就是对宽带业务的服务传递系统各服务接触环节进行分析,设计调查问卷,并进行问卷调查。全面了解GL电信客户对宽带业务服务的感知,找出存在的主要问题,分析原因。应用服务管理理论研究提升宽带业务服务的策略。通过对宽带业务服务链整体运营效率的提升,达到效率差异化,提升企业的竞争力。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F626
【图文】：

10图 3-2：宽带业务受理、开通流程程说明: 1.营业前台.10000 号客服中心.网上营业厅均可进行业务受理，包括单独宽带安装申请和宽带（加固话）自动完成配号配设备端口环节。3.工单自动流转完成数据处理环节。4.工单同时到达测量室跳线与施工环节，测量可上门装机完成外线终端施工。如用户在原有固话上加装宽带，则安装完毕后进行现场回访。5.新装 ADSL 宽带则需带。6.业务管理中心负责工单的全程管控，协助处理异常工单，10000 号进行客户回访。7.企业内部考核系统业务殊应急用户 24 小时，E8-2 客户 24 小时，品牌客户正常 72 小时/异常 192 小时，城镇普通客户正常 96 小时/异常 28

11图 3-3. 宽带业务故障处理流程程说明：1.10000 号客服中心为用户故障申告受理部门，接到故障申告后判断业务类型，派发 112 工单至相关生产部门处产部门负责故障处理工作。3.故障处理结束后，由 10000 号客服中心与客户确认业务恢复情况，确认后予以结单归档，实闭环管理。涉及资源变更的，按资源动态更新流程及时进行资源系统更新。4.对外服务承诺时限要求:行业及高端聚类客户0-16：00 时受理的 12 小时内修复，其它时间受理的次日上午 12 点前修复；品牌政企客户/e8-2 客户当天 8：00-16：00 时时内修复，其它时间受理的次日上午 12 点前修复；普通政企客户/城镇品牌家庭(个人)客户≤24 小时；农村品牌家庭(个镇及农村普通家庭(个人)高端客户≤48 小时；城镇普通家庭(个人)中低端客户≤48 小时；

安装预约超时 106 5.1%费用争议 59 2.9%互联星空费用争议 42 2.0%催修（修障未超时） 119 5.8%催装（装移机未超时） 67 3.2%其他 46 2.2%人为原因 39 1.9%服务方原因小计 606 29.3%费用争议 235 11.4%催修（修障未超时） 1059 51.2%催装（装移机未超时） 109 5.3%其他 59 2.9%非服务方 原因小计 1462 70.8%合计 2068 100%

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

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本文编号：2749980