基于顾客价值的盐城铁通公司服务营销模式创新设计

发布时间：2020-07-15 21:34

【摘要】：从我国目前的国民经济发展来看,电信业作为我国基础性产业之一,对国民经济持续、健康、稳定的发展有着重要的影响。现阶段电信市场已经进入充分竞争阶段,由原来的资源竞争网络竞争向服务竞争转变,这样,服务营销在电信行业就表现的尤为重要,但中国铁通公司目前的服务营销观念已经远远不能适应现代市场经济的要求。中国铁通在激烈的电信市场竞争中,必须充分认识到自身在市场中所处的位置,改进自身的不足之处,发挥自身的优势,不断完善服务营销模式来增强自身的竞争能力,通过树立起以顾客价值为中心的服务营销观念,了解顾客的价值取向,提升顾客的感知利得,减少顾客的感知利失,实现顾客满意,最终赢得市场,保持持续发展。中国铁通盐城分公司是中国铁通在盐城的唯一分支机构,隶属于铁通江苏分公司,享有中国铁通盐城通信网的经营管理方面的权利。本文以分析盐城铁通公司的服务营销环境和盐城铁通公司的服务营销现状为基础,有针对性的提出了基于顾客价值的盐城铁通公司服务营销模式创新设计。具体内容包括：竞争优势的层次互动模型；盐城铁通公司不同层次的创新；基于顾客价值的盐城铁通公司服务营销模式创新设计；盐城铁通公司差异化服务营销模式,并在此基础上进一步论述了盐城铁通公司服务营销的提升策略。内容包括产品组合和品牌策略；产品定价组合策略；服务促销策略；内部营销策略；服务过程策略等等。本文对服务营销在盐城铁通公司的应用研究,为盐城铁通公司如何提高服务营销水平,增强盐城铁通公司在电信市场上的竞争力提供了实践意义上的指导和方向,对于中国电信行业的其他企业如何实施服务营销战略,也提供了一定的借鉴。
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626
【图文】：

意见调查,宽带业务,铁通,盐城

与其他运营商相比较还较慢，以宽带业务客户意见的调查为例，客户的意见如下图3-1所示。服务多元化以及服务的差异化在未来的发展中成为竞争的主要方式。铁通、联通以及电信都以细分市场为基础不断推出各类的资费套餐。但是，值得强调的是，这些资费方面的套餐也存在问题，问题主要表现在套餐的种类过多，顾客在此方面的投诉增多，给市场带来了一定的消极影响。维修技术不够5%维修速度太慢5%设各不全5%'调制解调器有问题5% 4^^ Px 网速不稳定，时网速达不到}0^、快时慢40%买T的承诺的I j某些应用经常屮断（隔段T间自动恢复）5% 连接中断20%网速慢10%图3-1: 2010年盐城铁通宽带业务客户意见调查Figure 3-1: The survey of broadband customers of Yangcheng Tietong in 2010-17-

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