案例研究：12580交通频道的业务运营

发布时间：2020-07-17 16:35

【摘要】：国内通信运营商在进入3G全业务竞争时代后,纷纷开拓信息服务市场,继中国电信在2005年推出“号码百事通”之后,中国移动在2007年推出12580。中国移动12580以全国统一业务与各省本地化业务相结合的模式发展,而12580交通频道是广东开展比较早的一项本地化业务。本文采用案例研究的方法,以12580交通频道为研究对象。在案例正文部分,首先介绍了广东移动公司的概况,进而对12580交通频道的运营状况进行详细描述。交通频道经过了多年的运营,逐步整合了全省的交通信息查询和服务。截至2010年,交通频道已上线了13项产品,分为基础查询服务、个性化服务和延伸服务三大类。交通频道主要采用事件营销、体验营销、交叉营销和短信营销等手段促进业务的增长,2010年收入达3063万,占12580广东地区收入的12%。在案例正文的最后,引出12580交通频道的运营在高速发展背后所面临的两点困难:新业务增长后劲不足、基础查询业务利润低。在案例分析部分,首先应用PEST模型和五力模型对12580交通频道所处的宏观环境和微观环境进行分析,采用SWOT分析法对其优势和劣势、机会和威胁进行了归纳。进而聚焦问题进行分析,通过定量调研的方法,分析交通频道的用户行为和需求,通过与现有产品和品牌建设情况相对照,发现产品定位不清晰、缺乏长远规划和品牌建设是新产品发展后劲不足的原因;而获利模式单一、产品同质化严重则是基础查询业务利润不能提高的原因。最后,基于上述分析,结合STP理论对12580交通频道的产品定位和设计提供了优化方案,并给出了差异化运营建议。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F626
【图文】：

历程,客户服务,维度,资讯服务

华南理工大学硕士学位论文14无线城市等服务。广东移动12580的发展历程可见图3-1：图3-1 广东移动12580的发展历程3.1.2 12580 的运作机构广东移动12580的目前是由客户服务部作为运营主体，其运作分为纵向和横向两个维度。在纵向维度中，涉及从省公司的整体导向到市公司的具体执行推广，而横向维度，则涉及到跨部门的资源和营销的分工协作。客户服务部作为12580的责任牵头部门。由服务营销室负责协调12580整体规划、发展策略、管理流程，商务模式、产品设计、营销传播，服务运营、平台支撑。全省客户服务部分为6大运营中心，为所辖片区地市公司所支撑。由于12580的系统和呼叫中心是建设在广州，因此广州中心特别增设12580资讯服务室，承担了主要的系统和话务运营工作。截至2010年12月，投入全省12580运营的生产人员共计1332人

客户服务,生活信息,品牌传播,前向

第三章 12580 交通频道发展情况15图3-2 广东移动客户服务部组织架构12580目前已成为公司战略级的业务，因此公司对其实行总体资源统筹，并由多个部门来进行分工。其中主要涉及市场部、数据部和政企客户部三部门。市场部负责大市场营销推广，品牌传播的管理部门。负责12580营销推广、品牌传播整体统筹管理，将前向会员服务纳入现有大市场客户群服务的整体考虑。数据部作为12580前向产品管理部门。负责相关信息定制产品的合作管理、商务模式、合作结算、地市前向业务营销指导。同时负责现有相关生活信息定制类服务的梳理，逐步实现信息源公司内部共享，实现生活信息服务分层分级运营，协助12580平台实现的多种认证和支付模式。政企客户部作为后向产品销售协同部门。12580后向产品纳入集团产品体系中一并考虑，作为集团产品上架，销售计入信息化收入，并对地市政企客户部后向销售进行业务指导。3.1.3 12580 的业务运营状况经过重新整合后的广东移动12580，目前已进入初步成熟的阶段，其总体业务框架主要分成四个模块：语音搜索业务（包含12项主要业务）

统计数据,电话,优惠券,预约挂号

专兼职维护人员50人；服务手段已经多媒体化，非人工渠道12580信息服务占比达40%；2010年亚运综合信息服务（官方售票热线、电话翻译、TD交通视频导航）、预约挂号、优惠券、电话求职服务深入民心，品牌知名度达89%。图3-3反映了从2009年到2010年，广东移动12580创造的总收入、用户数和移动客户信息生活占有率的增长情况。

【参考文献】