内蒙古电信客户服务研究

发布时间：2020-07-18 06:44

【摘要】：随着社会的发展和人民生活水平的进步,越来越多的人们开始使用各种各样的通信业务,也充分享受到了3G时代运营商为客户提供的各类电信服务。全业务运营环境下,面对新的竞争格局,客户日新月异的服务需求,客服工作必然是三大运营商的重点和核心。内蒙古电信在为客户提供服务的过程中,也遇到了与客户服务有关的许多问题。如何有效解决这些问题,已成为内蒙古电信客服工作人员的工作难点和重点。 本文第一章论述了全业务运营下的客户服务,并阐述了本文的研究目的及意义。第二章着重研究电信客户服务的几个特点,以及电信客户服务的调研方法,尤其是其中流程穿越的调研方法,是本章的重点。本文第三章对目前内蒙古电信面临的主要问题做了分析,列举了大量数据,同时对问题的原因做了深入剖析。第四章则重点研究电信客户服务提升策略,通过多方面、多角度的分析,为内蒙古电信服务工作改进和提升提出了相应的策略。第五章为总结和建议,总结了本文写作的观点和策略,以及写作过程的不足等。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626
【图文】：

」匕京邮电大学工商管理顿卜专业学位论文第三章内蒙古电信客户服务主要问题剖析3.1内蒙古电信情况介绍内蒙古自治区作为我国五大自治区之下辖12个盟市，面积118方千米，古经济、常住达口达2400多万。借助丰富的矿产和得天独厚的地理位置，万平内蒙社会发展迅速，自治区2010年生产总值(GDP)达11620亿元，生产总值增长巧%，跨过万亿元门槛‘

社会发展迅速，自治区2010年生产总值(GDP)达11620亿元，生产总值增长巧%，跨过万亿元门槛‘图3一1内蒙古行政区划图内蒙古幅员辽阔，地广人稀，这几年，伴随着西部大开发战略的实施，自治区经济得到了蓬勃发展，引世人瞩目，内蒙古电信业也获得了长足发展，三家运营商都在内蒙古对客户展开了激烈的争夺，从价格战到拼品牌、一再到服务领域的竞争日趋升级和激烈。中国电信内蒙古分公司(以下简称内蒙古电信)于2002年11月8「I成立，是f}，困电信集团公司为适应国家电信体制改苹，在内蒙古自治区设立的全资国

2009年n月内蒙古电信C网增值业务投诉为869次，占C网投诉的30%。下图是内蒙古电信2009年n月增值业务的服务投诉构成:图3一2内蒙古电信2009年n月增值业务服务投诉构成经过调查了解，以占C网增值业务投诉44%的个人通信助理业务投诉为例，造成高投诉的主要原因是个别盟市分公司为了完成上级下达的业务指标，未经客户允许私自为客户开通该业务，而造成客户的投诉。2.CDMA网无线宽带业务投诉C网无线宽带业务是目前三大运营商激烈争夺的重点业务，也是未来最有发展前景的业务。随着笔记本电脑、PDA、移动智能手机的不断普及，客户，尤其是从事商业活动频繁出差的客户对移动无线宽带业务有着越来越多的需

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本文编号：2760558