某省移动公司营业厅服务接触质量提升策略研究

发布时间：2020-07-19 01:01

【摘要】：我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展,引起全世界的瞩目,到目前为此,我国的网络规模和客户规模位列全球第一。移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产业,为国家经济建设和社会发展提供了有力的信息服务支撑。随着通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越激烈,从规模到质量、从价格到服务、从网络到整个产业生态系统,竞争已经体现出多元化、全方位的特点。激烈的市场环境要求电信运营商转换角度,因此,对外,要站在客户角度重新审视服务质量；对内,要站在提高管理效率的角度实现“全员服务与内部服务”的目标。本研究基于营业厅服务质量、服务规范化的需要,通过梳理营业厅服务过程中客户与营业厅一线接触全过程的“峰·终”体验关键时刻,结合通信行业自身的运营管理特点和服务特色,运用定性分析与定量分析方法,发掘客户的服务需求。同时,以客户核心需求为出发点,寻找客户接触点管理中的精髓,推动营业厅窗口服务从优秀到卓越的演进。通过制订营业厅关键时刻服务指引以及考核规范,逐步形成某省营业厅的服务新模式,增进营业厅服务的效率与效果,提升服务水平。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F626
【图文】：

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质量屋(QFD，质量功能展开或质量屋技术)是一套开发服务结构的方法，把顾客需求转化为企业在每一阶段企业合适的需求系统，涉及产品设计/开发、宣传、营销、服务全过程，如图1一1所示。责量誉数顾客需振关系矩服服务接丁丁服务过程奎奎浊浊浊关系矩降降服务过挂要素关系矩阶段1:服务包规划阶段2:服务传递开发阶段3:服务过程控制客户自我体验与互动环节会产生哪些服务接触点?重要性?这些服务接触点会涉及哪些要素?各要素在各接触点的重要性?为保障客户需求，服务过程要素的服务标准?重点服务要素?图1一1质量屋技术示意图质量屋是产品或服务开发中连接用户需求与产品属性的经典工具。质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能间联系的图示方法，能够帮助企业有效地将顾客需求转化为具体的服务过程或服务行为。

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1.4.3可行性与重要性分析可行性与重要性分析技术是指依据对解决措施或解决办法的可行性与重要性判断，优先实施“既可行又重要”的措施或办法，如图1一2所示。其中，可行性的判断依据主要为资源配置能否满足要求以及实施的难易程度。重要性判断依据是措施有效解决问题的程度及措施实施后带来的影响程度。可行性川可行但不重要沪---------一、I既可行又重要性‘，‘~_____一尹l、‘..、f.‘一一~一一一一一卜一一一一一一一l二刃既不可行也不重要.H重要但不可行l.重要性 23456图1一2可行性与重要性分析示意图服务关键触点梳理是一项系统且复杂的工作，要求在梳理过程中必须有相关的理论指导以及科学可行的研究方法。本文在结合实际情况的基础上选择了服务剧本理论、质量屋和可行性与重要性分析等研究工具和方法，研究结果证明采用这些研究工具和方法是正确的，可以帮助笔者科学地理清服务关键触点以及理清客户在各个关键时刻的需求。1.5研究主要内容与创新点1.5.1研究内容本研究采取定性分析与定量分析相结合的方法来完成客户需求挖掘工作。定性分析主要内容包括外部客户深度访谈与客户需求的定性描述。外部客户凭借享受移动服务过程中的直觉与经验，能够提供对过去和现在的服务方式与服务内容的看法和建议。通过运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法对这些信息所包含的内容进行提炼，可以得出客户核心需求的定性描述变量。定量分析主要内容是建模与运算，即将表达客户核心需求的定性描述变量作为子变量

接触点,渠道,客户

通代理渠道和增值合作渠道五大类，是运营商为了向不同的客户品牌或细分客户提供差异化服务而建立的不同种类的渠道。接触点是企业跟客户相联系的必经通道，是企业贯彻其宣传、销售、服务以及信息沟通的途径，如图2一2所示。同时，在服务的整个生命周期中，接触点是渠道的承载体、是联系客户与企业的重要途径。客户、分渠道卜渠道2、图2一2接触点、渠道与客户的关系从不同角度对接触点进行分类，可以洞察接触点的不同特性。下文将从接触度、接触流程、接触点属性和接触对象等角度对接触点特性进行说明。按接触度分类，可以将接触点分为高接触度接触点和低接触度接触点:按接触流程分类，可以将接触点分为产品设计接触点、营销服务接触点、开通安装接触点、维护修障接触点和服务计费接触点等按接触点属性分类，可以将接触点分为基本服务接触点、拓展服务接触点和附加服务接触点等。按接触点功能分类，可以将接触点分为宣传营销接触点、销售接触点、服务接触点、体验接触点和信息获取接触点等。按接触对象分类

【参考文献】