沈阳网通公司CRM研究

发布时间：2020-07-21 09:12

【摘要】： 在经济全球化的今天,市场竞争日益激烈,愈来愈显示出营销管理的重要性和必要性。企业管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心,再到目前的以客户为中心的动态转变历程。客户就成为企业存在和发展的基础,就成为企业最重要的资源,企业能否获得、保持并发展自己的客户,已成为决定企业能否取得成功的关键因素,由此便产生了以客户为中心的管理理念。CRM(客户关系管理系统)是适应新经济时代的一套高效信息管理系统,以客户为中心的管理体系,是关系到企业生存和发展的重大战略决策。世界在不断改变,电信业也面临着巨大的变革。自电信重组以来,中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与和新运营商不断加入的市场竞争新格局。垄断已经打破,竞争逐步展开,产品及服务的差异逐步变小,新技术不断采用。加入WTO以后,一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场,中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。国内电信运营商与外资运营商相比,最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户,及如何由这些客户获得最大的收益,成为电信企业重要的课题。针对于此,客户关系管理(CRM)就成为电信运营商有效提高市场竞争力的法宝。本论文首先概述了研究背景,阐述了客户关系管理的产生背景,概念,作用,关键成功要素;然后再密切结合电信业的国际市场发展态势和电信业的特点基础上,得出沈阳网通公司实施CRM的必然性;其次,对沈阳网通公司CRM的现状,对内外部环境分别进行了分析和评价,并提出沈阳网通公司的CRM系统的不足之处,探讨了其客户关系方面存在的主要问题:最后,进行了客户关系管理方案改进,并对改进和保障措施做了合理的论述,力求以客户为中心,提高客户满意度和忠诚度,树立品牌服务。
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F274;F626
【图文】：

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企业的价值、重要程度。因为不同客户群体为企业带来的收益和利润不同，客户之差异性也不同，针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的营销服务策略，到最佳的客户服务效果。沈阳网通公司用户分类情况如下:(l)大客户这类客户的特点是月消费在3000元以上的用户，对网通公司的业务已有很深的了忠诚度较高，知道电信业务是否或在多大程度上满足他们的需求。公司设有专门的户经理对其进行跟踪服务。他们希望自己在增加新业务所花费的费用合理，过程快利，这可以给他们带来最大价值和满足感。根据二八定律:80%的业务收入是由20大客户创造的，公司成立了大客户服务部，直接服务于这20%的重点客户，并以各式为其提供优质的服务，留住他们，提高他们的忠诚度，进而发展自己，提高经济。①不同消费水平的大客户构成情况截止于2006年12月，全市大客户总数2215户。沈阳网通2006年各等级大客户占比构成如图所示。

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图3.5沈阳网通2006年各行业大客户占比构成图Fig，3.5Ea比ofuniversitieseustomeroecuPieseomParestheeonstitutiondiagramin2006金融业:包括银行业、保险业、证券经济与交易业、信托投资业和其他金融业。旅游、饭店、娱乐服务业:包括旅游业、饭店宾馆、娱乐服务业、商务写字楼等。党政军部门:包括各级国家机关、特殊政府部门、军队、政党机关和社会团体。批发和零售贸易、餐饮业:包括批发贸易业及零售、餐饮业。房地产业:包括房地产开发与经营业、物业管理业、房地产经纪与代理业。交通运输(含邮政、快递)、仓储业:包括铁路运输业、公路运输业、管道运输业、上运输业、航空运输业、交通运输辅助业、邮政、快递和仓储业。通信运营业:包括基础通信运营业、互联网服务业、增值通信产品运营业。通信、电子设备制造和计算机应用服务业:包括通信设备制造业、电子计算机制造、家用电器制造业、其他通信电子制造业、计算机应用服务业。采掘业和一般制造业:包括采掘业、石油和天然气开采业、煤炭和金属矿采选业，他采掘业以及除第八类以外的一般制造业。

【参考文献】