彩铃用户退出机制研究

发布时间：2020-07-29 07:47

【摘要】： 随着电信市场的发展,各类增值服务业务逐步被消费者接受,并以较快的速度不断拓展。与此同时,增值服务业也出现了用户“高进高出”的现象,客户流失对运营商的市场占有率、经济效益等多项关键指标产生直接影响。而目前对于电信客户流失的研究,主要集中在利用数据挖掘工具来描述流失客户的特征,预测客户流失的概率等问题上,缺乏对客户流失更深层次原因的讨论。本文从考察影响客户流失的因素着手,以彩铃业务作为研究对象,尝试建立彩铃用户的流失模型,从而发掘流失因素并为客户挽留提出更有针对性的管理建议。通过文献阅读和现实思考,本文识别了影响彩铃用户退出意愿及行为的可能因素,主要包括感知无用性,娱乐性消退,感知价格水平,期望不符等几个方面,并以计划行为理论和期望偏差理论为基础,结合访谈提出了研究模型和理论假设,最后通过实证研究来验证假设并得出本研究的结论。本论文的主要工作内容及研究成果包括： (1)对现有的关于客户流失的研究文献进行综述,对研究客户行为中运用比较广泛的计划行为理论与期望偏差理论进行了讨论,并对感知有用性、感知娱乐性、感知价格水平等影响彩铃用户意向行为要素的相关文献进行整理提取； (2)在文献及分析讨论的基础上,提出感知无用性、娱乐性消退等概念,并以计划行为理论和期望偏差理论为基础,建立了适合彩铃业务的用户退出模型； (3)采用问卷调查、数据分析的实证方法,证实了感知无用性,娱乐性消退,感知价格水平、期望偏差、感知行为控制、态度、主观规范、不满意等因素对于退出意愿及退出行为的影响程度； (4)本研究发现,除了主观规范外,其他上述要素都对彩铃用户的退出行为有着直接或是间接的显著影响,并对每个要素的作用影响机制进行了分析讨论。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F626
【图文】：

频率分布,样本,促销活动,时尚

5.3.2用户开通彩铃业务的原因根据访谈的结果以及前人的研究，本研究将用户使用彩铃的原因好奇、追逐时尚、朋友推荐等几项，设置多选题让用户进行选择，调查结果如下图5一1:图5一1样本开通彩铃业务的原因分布由上图可以看出，有66.5%彩铃用户都是在运营商的促销活动下开通了彩铃业务，这些促销活动可能包括免费试用、换礼品等等;位列第二的原因是因为消费者感到彩铃业务的新奇有趣，都想着去尝试，这部分消费者占到样本的59.4%;出于追逐时尚和彰显个性的目的而选择彩铃业务的用户相当，分别有382%和33.1%;经朋友推荐而使用彩铃的用户较少，可能说明年轻群体在消费时更依赖自己的主观判断，受到他人的影响则较小。5.3.3用户更换彩铃的频率本研究的样本用户更换彩铃的频率分布情况如下表:表5一11样本使用彩铃业务情况分布更更换频率率频数数频率 (%)))累计频率 (%)))111个月以内内 577722

样本选择,情况

3.4用户选择彩铃的标准对于彩铃的选择，不同的用户有不同的喜好，本研究通过访谈以及前人的研究总结了几种类型，以多选题的方式让调查对象进行选择，结果如图5一2所示:图5一2样本选择彩铃的标准情况分布通过上图可以看出，流行音乐是样本中彩铃用户的首选，有52.6%;有33.5%的彩铃用户选择偶像歌手作为自己的彩铃音乐，反映出这部分用户对于时尚的追逐;选择新奇、搞怪的作品作为自己彩铃音乐的用户有26.7%，显示出年轻人对个性、乐趣的强调;值得注意的是，有部分用户在选择彩铃时比较随意，没有固定的标准，占样本总数的21.1%，可能这部分群体的喜好比较容易变动，或是处于被动使用的状态，即可能因为促销等原因而使用，所以对彩铃的选择本身并不关注或是没有太多兴趣。另外

样本,消费者,总数,期望效果

3.5用户对彩铃服务的期望彩铃用户对于彩铃的使用持有不同的期望效果，本研究的调查统计结果如下图5一3所示:图5一3样本用户对彩铃服务的期望由上图可以看出，很多消费者希望能够将自己的声音录制为彩铃，占样本总数的57.8%，但部分功能还未能得到实现，说明用户希望彩铃业务能够不断创新，符合其消费期望;对于彩铃清晰优美和幽默有趣的期望各占47.0%和37.5%，符合当前彩铃用户选择彩铃时的整体情形;认为彩铃应当具备一定实用功能的用户有12.7%，说明彩铃用户还是比较强调其消费产品的实用性。5.3.6用户退出彩铃业务的原因彩铃用户选择退出彩铃服务的原因各有不同，根据访谈的结果以及前人的研究，对样本的调查结果如下图:

【参考文献】