积分回报计划对电信客户忠诚度影响研究

发布时间：2020-08-01 22:30

【摘要】：电信重组后,三大运营商进入全业务竞争时代,通信市场越来越趋向同质化的竞争,提高客户忠诚度是一种重要的营销与竞争手段,是通信企业需要解决的重要问题。积分回报计划是提高客户忠诚度的一种方式,目前,国内三大电信运营商也都相继建立了各自的积分回报计划,加强忠诚客户的开发,但其对客户忠诚度的影响作用怎样,能否达到提高客户忠诚度的目的,需要深入研究。 本文对企业回报计划和客户忠诚相关理论进行了文献研究,重点研究电信业积分回报计划的经济功能价值和社交情感价值、客户转换成本、顾客满意、客户行为忠诚和品牌忠诚相互之间的关系。在此研究基础上构建了电信运营商的积分回报计划对客户忠诚度的影响机制模型。通过实证研究,探寻电信业的积分回报计划对客户忠诚度的影响因素以及影响路径。 在实证过程中,借助结构化方程模型验证了电信运营商的积分回报计划对客户忠诚度影响机制模型,最终揭示出积分回报计划对客户忠诚度的有效作用机制,即客户积分回报计划的经济功能价值是以顾客满意为中间变量作用于客户行为忠诚和品牌忠诚,积分回报计划的社交情感价值是以顾客满意和转换成本为中间变量作用于客户的行为忠诚和品牌忠诚,研究结果为电信运营商制定积分回报计划提供了实证指导。 基于上述分析,本文最后从电信运营商的角度出发,指出了目前电信运营商积分回报计划当中存在的主要问题,提出了影响电信行业积分回报计划成功的关键要素,并根据实证研究结果和目前积分回报计划的现状,提出了有针对性的建议,为电信运营商的积分回报计划的改进提供了参照。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F224;F626;F274

【参考文献】

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本文编号：2778098