济宁网通宽带客户满意度提升策略研究

发布时间：2020-08-12 21:44

【摘要】： 本文试图运用管理学、生产运作管理等知识,从以下几个方面论述宽带维护中生产运作管理研究的发展、流程和具体措施。宽带维护研究具有高技术、研究周期长、涉及设备人员多、技术发展快等特点,宽带维护研究需要研究与技术发展相结合,具有一定的难度和挑战性。研究制定宽带维护研究发展战略,对公司宽带产品的充分挖掘与推广,利用自身网络和技术优势,增强核心竞争能力,具有一定的现实意义。本文从宽带技术与维护发展的现状分析入手,运用PDCA分析法、质量体系分析法和组合分析法等多种手段,分析宽带维护环境和现状,确定核心维护能力和关键因素,针对宽带维护的具体特点,提出宽带维护体制和维护方法的战略方案和具体实施措施。文中共提出如何构建宽带客户满意度的体系、如何进行流程的设计、如何改进宽带维护的质量管理等思路和方案,对公司改善和提高客户总体满意有重要意义。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626
【图文】：

的脚步已经越来越急，伴随着全面业务开放承诺期的日益临近，加的网络技术改造和客户的大规模扩张，上网业务行业竞争日趋激到竞争的激烈性，为了深层次了解目前宽带客户的客户需求、客维护满意情况以及本公司在网络业务的优劣势，以采取措施面对增强企业竞争力。重要性:本课题从我公司提高宽带客户满意度的研究入手，给出的体系、如何进行流程的设计、如何改进宽带维护的质量管理等和提高客户总体满意有重要意义，对其他公司如何提高客户满意2.3研究宽带客户满意度的方法我将结合我们公司建立的客户满意度研究流程，以宽带客详细说明作为一个济宁网通运营商应该如何实施客户满意度研

图2一1客户满意因素关系图宽带产品故障率分析:根据二零零五年八月份到十月份故障投诉统计表可以看到，设备中心十月份共接到各类故障投诉340次。具体统计如下:在十月的340个故障中:障障碍类型型数量(个)))百分比比接接入网网3OOO8.9%%%宽宽带带2122263.1%%%交交换换722221.4%%%传传输输1OOO3%%%动动力力9992.7%%%其其他他3330.9%%%表2一2故障分类统计表

北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第13页共37页图2一4用户对问题解决不满意原因图面对用户的质量投诉，传统的解决方法是派工程师到现场进行测试和观察。这样不仅消耗了大量的人力和时间，还给公众留下了运营商响应时间长，服务速度慢的恶劣印象。随着宽带用户数量的日益增长，这种维护方法越来越不能满足用户的需求。随着宽带网络结构的日益复杂，从骨干网到用户接人端之间的节点越来越多，而运营商却缺乏完整的端到端测试方案，这势必造成运营商只能针对某个网段进行测试，而无法保障端到端完整的业务质量。宽带业务由于其本身网络技术及业务终端的复杂性，再加上济宁网通在宽带产品的早期设计中缺乏对宽带业务支撑运营的系统思考

【引证文献】

相关硕士学位论文 前1条

1 罗辑;A供电局电力客户满意度提升对策研究[D];华南理工大学;2011年

本文编号：2791061