基于客户本体的电信企业客户资料融合研究与实践

发布时间：2020-08-18 10:45

【摘要】： 对于以客户为服务主体的电信企业而言,统一的客户资料可以有效地促进客户关系管理策略的全面实施。然而,在以产品为中心的营销年代,业务支撑系统是分步实施、独立建设的,结果导致客户资料分散,客户信息出现不一致的情况,严重影响了客户服务质量。对于即将到来的以个性化消费为主要特征的3G时代,客户资料的整合更为迫切,客户资料规范化是必由之路。本体是共享概念模型的、明确的、形式化规范说明,领域本体可以在领域内部达成概念和概念之间关系的共识。本毕业论文拟采用本体构建方法——骨架法构建电信领域客户资料本体并提出机制解决这一问题。本文提出了电信客户本体的构建和基于本体的电信企业客户资料融合及查询机制。本文通过本体的五元组形式分别给出了电信客户本体的概念及关系,电信客户本体函数集,电信客户本体公理集以及电信客户本体的OWL描述。随后本文提出了基于本体的电信企业客户资料融合及查询机制。在融合机制中,分别从新系统构建和既有系统融合,功能和数据视图给出融合机制及步骤。在查询机制中,分为三个层次,本体检索、本体存储和信息存储给出了机制设计。最后本文给出了基于本体的电信企业客户资料融合系统的设计和实现。按照软件工程的步骤,分别阐述了系统的设计目标、需求分析、概要设计和详细设计及实现。对核心模块——本体库管理及基于本体的信息查询的方法进行了详细阐述,并展示了系统应用界面。总之,电信客户本体为在新的电信系统中形成客户资料以及在现有系统间集成客户资料提供指导。因此,统一的客户资料可以根据即将到来的3G时代不同的市场需要进行分析和重用。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626
【图文】：

视图,概念层,业务过程,视图

供供应商广合作伙伴伴薰薰薰翼薰蘸蘸蘸翼鬓馨馨!馨薰薰鬓蘸 III图2一 1eTOMLevero视图(概念层框架)[9leTOM把企业的业务过程划分为三个主要的范围:[9]1)战略、基础设施和产品过程(s护:Strate盯、 hfrastruetureandProduct):这些过程指导和使能运营过程(OPS)，包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。在eTOM中，基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设施，还包括支持其它功能过程的资源基础设施，如支持CRM的基础设施。2)运营过程 (ops:OPerationsproeesses):这些过程是叮oM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。3)企业管理过程 (EM:EnierpriseManagemeni):这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商业运行所必须的基本的业务过程。它们与企业中几乎所有的其它过程(无论是OPS还是SIP)都有接口。除了这三个主要的范围

视图,视图

战略和企业规划品牌管理、、币场调研和广告企业质徽管理，流程、!T规划和架构R吝O和技术引进财务和资产扮理l冷东和外部关系铃理人寿资源铃理灾难终复、‘安簇努乖季欺许管理图2一 2eTOMLevell视图[9]在Levell视图中，运营过程(OPS)和战略、基础设施和产品过程(SIP)被分解为7个垂直的过程组和8个水平的过程组，而企业管理过程(EM)被分为8个过程组。垂直的过程分组描述了端到端的过程，用以支持客户服务和管理业务运营;水平的过程分组描述了面向功能的过程。本文研究的电信客户本体构建从水平角度来看属于eTOM定义的营销和定价管理过程组，从纵向角度来看属于eTOM定义的OPS部分客户关系管理过程组。 2.4.2SIDSID是TMF提出来的信息模型，提供高层视图来描述与业务相关的实体及实体间关系，阐明信息和数据的组织结构。SID分为7个域:①市场与营销域、②产品域、③客户域、④服务域、⑤资源域、⑥供应商与合作商域、⑦通用业务实体域，每个域包含多个实际的业务实体 (AggregateBusinessEntity

电信客户,本体概念

!!!袱滩阮亿m，”。帕f可 [tvvv}}}‘舀JK‘ yst.物比附ial}三n飞i妙妙图4一l电信客户本体的概念关系描述如上图所示，每个矩形代表一个实体，其中客户、用户、账户是核心事务实体，此外还有6个事务实体和5个信息实体。矩形之间的连线表示从定义域到值域的关系。K:儿ndof表示定义域概念继承自值域，类似子类。 R:Roleof类似于K，但不同的是其代表在一个而具体操作或过程中的角色。 0:ofl七r表示提供使用。 H:Have表示拥有。 Pay:Payfor表示因使用服务而需要付费。 U:Use表示使用服务的行为。 D:Deeide表示定义域事务实体决定值域信息实体中的信息。 F:Fulfill表示完成业务订单。除了概念和关系，本体模型中二级实体及其属性示例描述如下。表4一1电信客户本体概念属性描述 EEEntityyyZndlevelEntityyyAttribUteSSS CCCustommmPersonaleustomerrrName，Gender， Age

【相似文献】