陕西电信构建差异化运维体系研究
发布时间：2020-08-28 08:08
随着2008年中国电信新一轮重组的完成和2009年初3G牌照的发放,电信、移动、联通三家运营商并存的全业务竞争局面已经形成。竞争的加剧使电信业进入到了微利时代,每分钟平均收入水平不断下降,对每个运营商的运营能力提出了全新的要求。网络运行维护服务支撑是公司内部运营的主要内容之一,保证网络安全畅通和电信服务质量,同是对市场营销、业务产品、客户服务提供支撑。传统网络运行维护模式是对客户进行普惠制服务,结果往往是在最无利可图的客户身上花费了高昂的客户服务成本,而对高价值客户又服务不周,难以使其满意,于是,服务过量和服务不足同时出现。中国电信陕西公司在推进全业务的融合发展中,面临着维护成本不足、维护人员不足、客户满意度不高、对运维服务支撑要求越来越高等诸多挑战,迫切需要对网络运行维护体系进行优化,以适应内外部环境的变化。本文以精确管理思想为指导,综合运营企业流程重组理论(BPR),首先对中国电信陕西公司现有网络运行体系进行了全面、深入的研究,分析了其存在的问题;其次,针对陕西电信运维工作面临的挑战,提出了全业务模式下陕西电信构建差异化运维体系方案,方案包括总体目标和思路,创造性的提出构建差异化运维体系3+1模型,网络组织架构优化,差异化服务标准的建立和面向客户、面向产品、面向网络三个运维子体系的建立等;第三,制定了陕西电信差异化运维体系实施的保证措施,包括运维队伍建设、运维成本管控、网络资源管理、支撑体系建设;最后对对实施效果进行了评价。从陕西电信的实践结果看,差异化运维体系的构建实现了对维护资源的精确配置,发挥了有限维护资源的最大价值,提高了网络低成本高效运营能力,加快了对市场的响应速度,提高了对客户的差异化服务水平,实现了客户满意,并最终实现了企业效益最大化。希望本文对通信运营商提高网络运营能力具有借鉴意义。
【学位授予单位】：西安电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F626
【图文】：
图３－１中国电信陕西公司组织架构图逡逑（资料来源：中国电信陕西公司企业发展部）逡逑（２）从业人员素质不断提高逡逑全省用工情况：目前，全省电信用工１．２万人，其中合同制员工１０４８０人，逡逑派遣制人员１７４１人。全省电信员工平均年龄３７岁。合同制员工中大专以上学历逡逑占７０．邋１％。从２００２年开始，大专以上学历人员占比以每年约４％的比例递增。逡逑维护队伍情况：全省合同制维护人员共计３６１７人，全省合同制维护人员３５岁逡逑以下占比３９．邋２％，大专以上学历占总维护人员比达７Ｌ邋４％，负责现场雄护和客户服逡逑务人员占总维护人员比接近７０％。逦？逡逑（３）总体经营概况：经营收入逐年增加，财务指标逐步改善＇逡逑—是经营收入增长率显著提升。经营收入增长率由２００６年的４％达到２００９年逡逑的９．邋１％，位于集团前列。二是非话收入占比逐年提升，由２００６年的２５％提升到逡逑２００９年的４８％。三是资产负债率逐年下降，由２００６年的７１％下降到２００９年的５３％。逡逑２０１０年中国电信陕西公司经营发展形势向好。经营收入．？截止４月经营收入逡逑
（１）总体目标逡逑以全业务为核心，全力打造保障客户优质服务和网络安全运行的差异化运维逡逑服务支撑体系。逡逑第一，提高电信运维服务质量。网络质量是通信企业的生命线，向社会提供逡逑优质高效的电信服务是电信企业的“天职”，是网络运营管理最重要的指导目标。逡逑第二，低成本高效运营。通过有效的运营管理，压缩和减少低效、不合理、逡逑不必要的运营成本，提高企业的运作效率，提高市场竞争力，实现企业价值最大逡逑化。逡逑第三，差异化运维服务支撑体系构建的最终目标是顾客满意。逡逑（２）总体思路逡逑围绕聚焦客户的信息化创新战略，以全业务运营能力提升为核心，以落实三逡逑个面向为重点，以三个分等分级为抓手，全面优化网络组织体系，深化集中监控、逡逑集中维护、集中管理，加快维护队伍建设和运维支撑系统改造，提升运维差异化逡逑服务支撑能力，全面支撑宽带和移动重点业务跨越式发展。逡逑陕西电信差异化运维服务支撑体系３＋１模型：见图４－１逡逑
３１＿逡逑２０１０年６月底陕西电信按照图４－２完成运维组织架构调整，优化以后的网运逡逑组织体系主要有以下６个模块：客户服务支撑体系、网络监控维护体系、接入维逡逑护及客端装维体系、干线维护支撑体系、无线维护优化体系、机动应急通信体系。逡逑网络组织架构优化调整方案：组织架构图见图４－２逡逑网络运行维护部一逡逑客邋丨网中邋塞■邋）逦■邋極邋懍逡逑省逦４逦１＾＇逦ｔ逦ｇ逦ｇ逦｜逦ｆ逦？逡逑！逦！ｐ逦｜逦｜逦ｉ逦１逦＂逡逑心、逦心、逦心、逦同逦司逡逑１逦网络运行维护部逡逑逦邋邋逦逦邋＿邋．｜一＂邋＂Ｔ＂邋■逡逑１逦ｊ逦＼逦ｔ逦＇邋！邋■邋￣邋￣邋＿＿＿＿＿逦ｊ邋．逡逑一丨网．NB２邋—逦丨．．传逦ｒｉｒ逡逑客逦网逦络设逦接言无逦输■逦５逦通逡逑户逦络逦操备逦入锰线逦线逦服逡逑市邋支逦资逦作维逦维孭维逦路逦市逡逑ｍｍ逦维护逦护瑟护逦维逦维逡逑中逦中逦护中逦中者中逦护逦护逡逑心逦心逦中心逦心Ｘ心逦中逦｜公逡逑心＇￣￣逦－ｂ、一逦心逦司逡逑＿逦邋２逦３逦ｊ逦４逡逑＝逦县分公司维护分部１逦＾＝线＾＾护工作站＾［；逡逑县｜邋（县周维＃工作站）逦丨〈干线经过的县）逡逑ｓ邋＇ｍ＿村镇支周■邋Ｊ干线ｊ巡房．逡逑图４－２陕西电信运维组织机构示意图逡逑（资料来源：中国电信陕西公司文件）逡逑运行维护部更名为网络运行维护部（简称网运部），承担的各项职责不变；同逡逑时继续作为省公司战备应急通信办公室的常设机构，负责有关战备应急通信的曰逡逑常管控工作。各级网运部是职能管理部门，负责接应前端的差异化服务需求、和逡逑市场部门一道确定差异化服务标准
【学位授予单位】：西安电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F626
【图文】：
图３－１中国电信陕西公司组织架构图逡逑（资料来源：中国电信陕西公司企业发展部）逡逑（２）从业人员素质不断提高逡逑全省用工情况：目前，全省电信用工１．２万人，其中合同制员工１０４８０人，逡逑派遣制人员１７４１人。全省电信员工平均年龄３７岁。合同制员工中大专以上学历逡逑占７０．邋１％。从２００２年开始，大专以上学历人员占比以每年约４％的比例递增。逡逑维护队伍情况：全省合同制维护人员共计３６１７人，全省合同制维护人员３５岁逡逑以下占比３９．邋２％，大专以上学历占总维护人员比达７Ｌ邋４％，负责现场雄护和客户服逡逑务人员占总维护人员比接近７０％。逦？逡逑（３）总体经营概况：经营收入逐年增加，财务指标逐步改善＇逡逑—是经营收入增长率显著提升。经营收入增长率由２００６年的４％达到２００９年逡逑的９．邋１％，位于集团前列。二是非话收入占比逐年提升，由２００６年的２５％提升到逡逑２００９年的４８％。三是资产负债率逐年下降，由２００６年的７１％下降到２００９年的５３％。逡逑２０１０年中国电信陕西公司经营发展形势向好。经营收入．？截止４月经营收入逡逑
（１）总体目标逡逑以全业务为核心，全力打造保障客户优质服务和网络安全运行的差异化运维逡逑服务支撑体系。逡逑第一，提高电信运维服务质量。网络质量是通信企业的生命线，向社会提供逡逑优质高效的电信服务是电信企业的“天职”，是网络运营管理最重要的指导目标。逡逑第二，低成本高效运营。通过有效的运营管理，压缩和减少低效、不合理、逡逑不必要的运营成本，提高企业的运作效率，提高市场竞争力，实现企业价值最大逡逑化。逡逑第三，差异化运维服务支撑体系构建的最终目标是顾客满意。逡逑（２）总体思路逡逑围绕聚焦客户的信息化创新战略，以全业务运营能力提升为核心，以落实三逡逑个面向为重点，以三个分等分级为抓手，全面优化网络组织体系，深化集中监控、逡逑集中维护、集中管理，加快维护队伍建设和运维支撑系统改造，提升运维差异化逡逑服务支撑能力，全面支撑宽带和移动重点业务跨越式发展。逡逑陕西电信差异化运维服务支撑体系３＋１模型：见图４－１逡逑
３１＿逡逑２０１０年６月底陕西电信按照图４－２完成运维组织架构调整，优化以后的网运逡逑组织体系主要有以下６个模块：客户服务支撑体系、网络监控维护体系、接入维逡逑护及客端装维体系、干线维护支撑体系、无线维护优化体系、机动应急通信体系。逡逑网络组织架构优化调整方案：组织架构图见图４－２逡逑网络运行维护部一逡逑客邋丨网中邋塞■邋）逦■邋極邋懍逡逑省逦４逦１＾＇逦ｔ逦ｇ逦ｇ逦｜逦ｆ逦？逡逑！逦！ｐ逦｜逦｜逦ｉ逦１逦＂逡逑心、逦心、逦心、逦同逦司逡逑１逦网络运行维护部逡逑逦邋邋逦逦邋＿邋．｜一＂邋＂Ｔ＂邋■逡逑１逦ｊ逦＼逦ｔ逦＇邋！邋■邋￣邋￣邋＿＿＿＿＿逦ｊ邋．逡逑一丨网．NB２邋—逦丨．．传逦ｒｉｒ逡逑客逦网逦络设逦接言无逦输■逦５逦通逡逑户逦络逦操备逦入锰线逦线逦服逡逑市邋支逦资逦作维逦维孭维逦路逦市逡逑ｍｍ逦维护逦护瑟护逦维逦维逡逑中逦中逦护中逦中者中逦护逦护逡逑心逦心逦中心逦心Ｘ心逦中逦｜公逡逑心＇￣￣逦－ｂ、一逦心逦司逡逑＿逦邋２逦３逦ｊ逦４逡逑＝逦县分公司维护分部１逦＾＝线＾＾护工作站＾［；逡逑县｜邋（县周维＃工作站）逦丨〈干线经过的县）逡逑ｓ邋＇ｍ＿村镇支周■邋Ｊ干线ｊ巡房．逡逑图４－２陕西电信运维组织机构示意图逡逑（资料来源：中国电信陕西公司文件）逡逑运行维护部更名为网络运行维护部（简称网运部），承担的各项职责不变；同逡逑时继续作为省公司战备应急通信办公室的常设机构，负责有关战备应急通信的曰逡逑常管控工作。各级网运部是职能管理部门，负责接应前端的差异化服务需求、和逡逑市场部门一道确定差异化服务标准
【参考文献】
相关期刊论文 前6条
1 张s
本文编号：2807319
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/2807319.html
