基于服务差距的网上银行服务质量研究

发布时间：2020-09-14 19:26

　　随着互联网技术的不断成熟和广泛应用,网上银行在现代商业银行经营与发展中越发占据突出的地位。在缺乏直接沟通的网络环境中,服务质量成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键因素。目前网上银行服务产品的同质化、资金流和信息流安全风险管控不足、宣传力度不够、法律保障欠缺等问题较为突出,制约了网上银行服务质量的提高。本文旨在通过对服务差距的分析,建立“以客户为中心”的网上银行服务差距模型,并通过此模型的实施以期达到提升银行服务质量、满足客户服务诉求的现实目的,从而促进网上银行健康持续发展。首先,本文分析网上银行服务的发展现状,提出研究网上银行服务质量的背景和意义,并对本文的研究思路和研究方法进行了系统阐述。然后,对服务质量管理理论和服务补救等已有的文献研究进行梳理,为本文研究奠定了理论基础。其次,通过分析PZB提出的服务差距模型中的服务机构的认知差距、制定服务标准的差距、服务交易的差距、服务的营销差距形成的具体原因,结合我国网上银行服务的特性,提出影响网上银行服务质量的因素。再次,构建了网上银行服务差距模型,并且对该模型各个部分之间的关系进行解释。在此基础上提出从网上银行的系统设计、产品设计和服务补救系统设计三个方面实施网上银行服务差距模型并给出了组织保障的措施,提升网上银行服务质量。最后,以中国银行网上银行为例,分析其质量管理策略与实施成效,起到佐证本文结论的作用。本文的创新之处：首先,与以往多数研究从服务交易的过程分析不同,本文立足感知顾客期望到服务提供的整个服务传递的过程,从顾客期望和顾客感知两个方面系统分析了影响网上银行服务质量的因素。其次,建立网上银行的服务差距模型,将影响网上银行顾客感知和顾客期望的服务质量因素融入到服务差距模型中；根据服务补救与顾客满意的研究,在模型中加入服务补救的因素；提出网上银行的服务质量管理是一个闭合的系统,顾客对服务质量的感知的反馈会进一步影响管理当局对顾客期望的认知。最后,从系统设计、产品设计、服务补救设计来实施服务差距模型,并通过建立优秀的企业文化、提高金融服务人员素质、组织结构调整畅通沟通渠道、健全法律法规等方面的措施作为模型实施的组织保障。
【学位单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2010
【中图分类】：F832.2;F49

【引证文献】