集团客户市场服务管理策略研究

发布时间：2020-09-18 14:42

　　现阶段,集团客户是中国电信市场竞争的热点和重点,发展与稳定集团客户是各运营商工作中的重中之重。同时,激烈的市场竞争使集团客户对个性化的服务有着更高的需求和期望,只有了解集团客户的需求,并有针对性的提供服务才能吸引和保持集团客户。本文以中国移动通信集团福建有限责任公司(简称福建移动)的集团客户服务模式为背景,阐述了福建移动集团客户服务管理策略的研究过程。在福建移动集团客户管理策略研究过程中,笔者结合实际工作经验,发现集团客户的服务管理需要重点解决的三个主要问题:1)管理的对象是谁(管理对象)?2)如何进行管理(管理方法)?3)管到什么程度(管理标准)?提出了对集团客户进行分层管理的主要思路:首先是通过价值评估将集团客户分级,确定重点管理的对象。其次,根据集团客户价值的不同,区别对待不同价值的集团客户,建立企业核心资源与核心客户的关联。最后,围绕集团客户的发展与稳定两个纬度确定不同级别集团客户的工作重点。集团客户分层管理的主要目标是将集团客户营销服务变“被动”为“主动”,强调精细化、有效性资源管理。本文力求理论联系实际,希望对我国移动通信企业集团客户服务工作起到参考和借鉴作用。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F274;F626

【引证文献】