分析型CRM下的移动数据产品精确营销应用研究

发布时间：2020-09-27 16:46

　　 本文在分析型客户关系管理(CRM)理论框架下,重点研究移动数据产品精确化营销方法论的体系架构,并着重在客户价值、行为分析和目标市场营销等方面进行了研究。针对移动数据产品的特点应用NGOSS方法论对现有的电信客户和产品模型结构进行修订,提出了基于SOA架构的分析型CRM体系设计并对精确化营销方法论的应用进行了详细的阐述,同时以实际案例加以说明。移动数据产品应在客户细分的基础上,实行差异化的营销战略,结合产品创新,以先进的信息技术为利器打造精确营销的竞争平台。 传统的营销仅仅做到了服务(或产品)种类的差异化,即希望通过多样化的服务来满足客户多样化的需求。但这种差异化存在很大的局限性,即无法做到服务对象联系一也就是客户集群的差异化,因此这种差异化是缺乏针对性的,仍然难以满足客户个性化的需求。基于点集拓扑理论的CRM细分集群是根据不同的细分属性把客户集群细分为各种不同需求的,不同属性的细分市场,即所谓的客户集群的属性子空间。移动数据产品的营销建立在对其客户集群细分的基础上,针对不同类型的产品一客户空间的映射关系为客户集群提供有针对性的差异化产品服务,只有这样精确营销才是有效准确的。 论文阐述了目标市场精确营销的思想在移动数据业务营销活动中的应用,着重研究了以下四个方面的内容: ●面向移动数据产品精确营销的分析型CRM体系架构设计:其中业务交付平台(SDP)是一个综合的增值业务支撑子系统,使运营商能够快速灵活地提供电信增值业务。营销数据库(ODS)储存、分析和处理有关客户的数据,并且根据营销智能(BI)数据处理后得到的“商业情报”制定相应的营销策略流程,以提供相应个性化需求的满意服务。SOA的架构思想使得增值业务支撑系统由原来的一个个垂直独立的系统,改进为一个分层的,统一管理的体系架构。 ●将客户价值和行为分析的评估方式引入移动数据产品精确营销领域,在此基础上提出一种基于客户终生价值、客户行为属性、客户资信综合因素相结合的CLV/CB/CC客户细分模型,在对各因素指标进行主成份特征选择、提取和预测计算基础上利用进行聚类,并将聚类的结果簇作为集群映射算法进行客户分类预测的前一步,将两种算法优势互补,提高了客户分类判别的精度。 ●研究主要集中于移动数据产品市场扩散问题进行分析,并且集中于创新产品市场扩散模型的研究。将产品按客户类型进行细分,从而使每一个细分客户得到最合适的产品。运用点集拓扑理论将客户、产品集群的现实模型映射为数据空间的数据模型进行分析,给出客户集群和产品集群的映射关系指导差异化的精确营销。 ●精确化营销管理的方法论-基于数据分析的闭环营销管理流程体系:精确营销的应用分为数据准备和分析、营销活动策划、营销活动准备、营销活动执行和营销活动评估与优化几个环节。通过客户分群和产品分析,我们可以更精细地了解客户,并采取有针对性的营销活动,最终提高营销活动的投资回报率。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：博士
【学位年份】：2009
【中图分类】：F274;F623
【部分图文】：

北京邮电大学博士研究生学位论文分析型CRM下的移动数据产品精确营销应用研究eTOM(EnhaneedTeleeomoperationsMap)体现了电信领域的业务过程，eTOM描述了业务过程在电信运营领域中是如何运作、如何互相交互的，各个过程涉及到哪些参与者[2l]。在业务流程框架方面，eTOM提供了一个参考模型和通用词汇术语。eTOM的定义符合一般情况，尽量减少对技术的依赖性;基于eTOM业务流程框架的各关键业务流程内在联系如下图所示:

图2.3基于营梢智能的细分方法体系在客户细分的问题中，对于初始特征的选择，绝大多是在考虑样本的可分性上进行的。所以很多时候选择的初始特征集合都会包含大量相互关联的特，它们对于样本分类的贡献也是很不相同的。在客户特征属性的识别过程中，种选择有两个目标:或者丢弃一些对分类贡献不大的特征;或者达到一定程度维的目的，降维的方法通常是采用一个从初始特征衍生得到的、更小的、与原征相当的特征集合。特征提取实现高维原始空间模式到低维的特征空间模式的换处理，其目的是缩小数据集和集中那些具有显著差异的分类信息，从而提高户聚类细分能力。同时，客户数据的特征提取也可为客户群因素分析提供依据，助于客户保持策略的制定属性选择是按照与分类有关的评价准则从多种属性挑选出最有效的属性子集，以消除最初属性获得的主观性和提高预测效率。本首先利用核主成分分析，对客户数据进行了非线性特征提取，并建立回归预测型。其次利用信息论中的信息增益对客户数据的指标属性进行了选择，并将与策树结合，设计信息增益决策树预测模型最后，针对己有属性选择方法较少考

建模流程图

【引证文献】

相关博士学位论文 前1条

1 邓小龙;基于复杂网络分析的新一代电信CRM关键技术研究[D];北京邮电大学;2011年

相关硕士学位论文 前5条

1 任飞;江苏联通面向精确营销的业务支撑系统研究[D];华东理工大学;2011年

2 刘敬岩;朝阳银行客户关系管理方案实施研究[D];吉林大学;2012年

3 王妙妙;汽车营销服务集团企业数据统一分析处理系统的设计与实现[D];西南交通大学;2012年

4 徐小尧;基于J2EE的煤炭行业客户管理系统的设计与实现[D];山东大学;2012年

5 倪晔;基于J2EE的银行CRM系统设计与实现[D];电子科技大学;2012年

本文编号：2828121