铁岭移动客户满意度调查与分析

发布时间：2020-09-30 20:20

　　 20世纪70年代以来,客户满意度研究一直是企业管理理论研究的一个热点问题。90年代,客户满意度理论开始在我国企业实践中加以运用。中国移动通信集团辽宁有限公司铁岭分公司(简称铁岭移动,下同)自2003年开始每年进行客户满意度测评,原则上上年度客户满意度的测评结果将指导企业下年度客户服务工作的开展。但近几年的实践结果并不尽如人意,说明公司在客户满意度理论应用上仍存在一定问题。如何完整把握客户满意度理论,并将理论充分运用到铁岭移动的服务实践中,改善服务质量,提升客户满意度,是本文要解决的核心问题。本论文是以调查报告的形式进行研究的。 铁岭移动公司是境外上市公司,面临的竞争压力也日益加剧,为了了解消费者对移动接受情况,分析铁岭移动综合满意度和标准满意度服务水平,为铁岭移动公司的改进提供必要的决策资料和支持数据,进行了本次市场调查。 本文在收集整理大量文献资料的基础上,借鉴国内其他行业顾客满意度调查和分析的成功方法,综合运用了定性和定量的调查研究方法,对铁岭移动的三大品牌全球通、动感地带和神州行进行了顾客满意状况调查,对调查得到的资料进行系统深入研究的基础上,分析了铁岭移动满意度存在的问题。最后,本文对铁岭移动客户满意度改进提出了建议。
【学位单位】：哈尔滨工程大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F274;F626
【部分图文】：

1.年龄分布情况19岁以下、20一25岁、26一30岁和31一35岁、36岁以上的比例是16:23:26:20:14。如图3.4所示。口19岁以下.20一25岁 D26一30岁 D31一35岁.36岁以上图3.4消费者年龄分布2.个人月平均收入分布情况1000元以下占32%，1000一2000元占43%，2000元以上占25%。如图3.5所

哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文表4.7新业务满意度子项表现分品牌比较铁铁铁岭岭全球通通动感地带带神州行行办办理方便便86.799985.000091.800086.4000使使用方便便91.566693.000083.700093.1000费费用合理理67.677776.300068.600061.5000功功能实用用89.322283.700080.600090.2000订订制过程透明明77.600083.700080.600072.5000退退定方便便85.677786.200082.900086.2000

4、品牌认知度品牌认知度指标由品牌知名度、品牌自我认知度和品牌核心传播要素组成。品牌认知度组成及手机卡品牌示例如图4.7所示。品牌认知度年度比较结果如表4.8、图4.8所示;品牌核心传播要素分品牌比较结果如表4.9、图4.9所示。

【引证文献】

相关硕士学位论文 前1条

1 欧奕康;A公司消费者满意度调查研究分析[D];兰州大学;2010年

本文编号：2831343