提升石河子移动公司客户忠诚度的策略研究

发布时间：2020-10-12 17:37

　　 近年来中国电信行业飞速发展,竞争日趋激烈。如何保留客户、保持优势成为电信企业的战略性工作重点。如何提高客户满意度、培养客户忠诚度,将是目前和未来面临的重要任务。因此,对客户忠诚度的研究就显得尤为重要。 本文以提升石河子移动公司客户忠诚度的策略研究为核心。首先,从行业发展和市竞争环境分析石河子移动公司提升客户忠诚度的必要性、紧迫性；其次,分析客户关管理理论,结合通信产业发展状况,运用客户关系管理经典理论、趋势分析等方法对户忠诚度的现状和市场需求做出定性、定量分析；第三,对石河子移动客户维系所面的市场状况进行分析,明确现行石河子移动客户维系体系中所具备的优势和劣势,面的机遇和威胁。最后,明确石河子移动客户忠诚度提升体系的设计思想,以及为达到(?)目标应当采取的解决措施。 本文采用文献调查,相关理论比较等方法,对提升客户忠诚度策略进行全方位的研 从微观角度对石河子移动公司的客户行为和客户维系体系进行分析改进。采用定性研究与定量研究相结合的方法,从客户服务体系的设计和实施管理两个方面对提升客户忠诚度的策略进行分析和阐述。
【学位单位】：石河子大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F274;F626
【部分图文】：

期应用图2一1电信客户生命周期问题分析启示图如图2一l所示，电信CLM五个阶段(A、B、C、D、E)包括:l、客户获取阶段—A(Aequisition)该阶段目的是发现和获取潜在客户，并且通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户2、客户提升阶段—B(Build一up)该阶段通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户3、客户成熟阶段—{(Climax)该阶段使目标客户使用新产品，培养客户的忠诚度4、客户衰退阶段—D(DeCline)该阶段目的是建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期5、客户离网阶段—E(Exit)该阶段主要是赢回客户一个完善的CRM应该将企业作用于客户的活动贯穿于客户的整个生命周期。客户生命周期包括了客户理解、客户分类、客户定制、客户交流、客户获取、客户保留等几个阶段。管理大师彼得.德鲁克说:“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们”。而以前的大多数营销理论和实践，往往集中在如何吸引新的客户，而不是客户保留方面，强调创造交易而不是关系。当前，企业争夺客户资源的竞争加剧，而客户总体资源并没有明显增长。如图2一2所述

杠杆在不同时期应用图2一1电信客户生命周期问题分析启示图如图2一l所示，电信CLM五个阶段(A、B、C、D、E)包括:l、客户获取阶段—A(Aequisition)该阶段目的是发现和获取潜在客户，并且通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户2、客户提升阶段—B(Build一up)该阶段通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户3、客户成熟阶段—{(Climax)该阶段使目标客户使用新产品，培养客户的忠诚度4、客户衰退阶段—D(DeCline)该阶段目的是建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期5、客户离网阶段—E(Exit)该阶段主要是赢回客户一个完善的CRM应该将企业作用于客户的活动贯穿于客户的整个生命周期。客户生命周期包括了客户理解、客户分类、客户定制、客户交流、客户获取、客户保留等几个阶段。管理大师彼得.德鲁克说:“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们”。而以前的大多数营销理论和实践，往往集中在如何吸引新的客户，而不是客户保留方面，强调创造交易而不是关系。当前，企业争夺客户资源的竞争加剧，而客户总体资源并没有明显增长。如图2一2所述

品牌忠诚度分析图
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本文编号：2838068