3G背景下的中国移动顾客关系与满意度测评研究

发布时间：2020-10-20 18:32

　　 2008年中国电信业重组之后,不仅行业政策与行业竞争格局发生了重大变化,更重要的是消费者面对基于3G技术而日益丰富的通信业务产生了新的消费心理与评价标准；显然,这种变化极大影响到了他们对电信运营商所提供服务与产品的购买与消费。因此研究新环境下顾客对服务与产品的满意度评价及其形成机制对中国移动的经营具有重要意义。 论文分析了新环境下电信行业的竞争局面变革,从中国移动通信集团的角度出发,分别从纵向与横向两个角度分析了中移动当前所面临的竞争局势,并据此提出了当前中移动看似雄踞行业龙头地位,实则受到来自各方面的竞争压力,指出了顾客满意研究的必要性。之后通过对新背景下电信行业的特性与消费者的消费行为变化进行了分析,重新探讨并界定了3G背景下用户与运营商之间的全新关系,得出了顾客满意度的研究应当立足于顾客角度,以最科学、有效的方式去模拟顾客的评价决策过程。在比较了当前测评顾客满意度的主要模型之后,论文认为,神经网络模型依靠其生物智能模拟可以有效的拟合顾客评价过程,并利用BP神经网络对问卷调查结果进行了分析预测。而后论文从电信运营商的角度出发,利用SOM网对选取部分中国移动提供的业务进行了有效分类,对运营商有针对性的提升业务服务、加强业务宣传提出了前瞻性的思考与具体建议。
【学位单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F224;F626;F274
【部分图文】：

升顾客满意，不但能够保证现有顾客的忠诚，更加能够提升市场占有份额。而顾客满意是顾客对企业的整体评价，来源于顾客对企业所提供的产品、服务的使用感受或评价。如图1.1所示，这种感受或评价是顾客的一系列心理活动的结果，其影响因素有很多，在沟通交流过程中的任何一个细节都有可能改变顾客对企业的整体评价，具有易变、无形、不可分的特点。

绩效模式

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【参考文献】

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本文编号：2849012