基于QFD面向顾客满意的电信服务模式研究

发布时间：2020-10-22 18:18

　　 随着经济全球化进程的加快和信息技术的快速发展,电信业面临着日益激烈的市场竞争。在电信市场逐步开放的大环境下,电信要实现将自身角色从运营商转变为综合信息服务商的目标,就必须努力提高核心竞争力。而电信企业提高核心竞争力的首要问题就是服务模式的改进问题。在激烈的竞争中,企业只有更好的感知客户对服务的需求,并且做出针对性的措施,提高服务质量,才能更好的占领市场。 为了改进电信服务模式,提高电信服务质量,本文分两个层次进行研究: (1)电信行业顾客满意度研究 顾客满意是电信服务模式改进的目的和基础,也是衡量服务质量的标准。本文在对国内外学者对满意度的相关研究进行回顾和总结的基础上,建立电信行业的顾客满意度模型,对电信客户发放问卷,并通过使用因子分析、相关分析、回归分析等统计方法进行数据分析,对假设进行验证和完善,并从中挖掘出影响电信行业顾客满意度的关键因素,即顾客需求部分,为下一层次QFD改进服务模式的研究奠定了基础。 (2)QFD改进电信服务模式研究 质量机能展开(QFD)通过把顾客的需求转化为电信的技术指标,进而转化为电信的故障模式,最终可以导出电信服务模式的具体改进措施。通过一步步的分解,可以把顾客抽象的需求转化为电信具体的措施,并且得出措施之间的优先顺序。本文在研究中,不仅重视顾客方面的需求,而且也考虑到电信方面的实际情况,即改进措施是否在现有的资源下可行,技术难度是否可以达到。通过失效模式影响分析这种系统可靠性的分析方法,从电信企业内部由底向上的分析潜在故障模式,通过危害度的分析以及技术难度的综合考虑,最终使得服务模式的改进既高效又可行。 本文对顾客满意度的研究结论表明有形性、可靠性、保证性、反应性等维度均和电信的顾客满意度正相关,感知价值在满意度模型中起到中介作用。在三级指标中,新业务水平、服务设备、价格水平等对满意度影响最大。在服务模式改进研究中,重点分析了网络质量、故障修复、业务办理等故障模式,得出服务模式改进的优先顺序是:提高员工的预处理问题的能力、加强对10000号服务人员的培训、注意光纤收发器等传输设备的问题等等。
【学位单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F224;F626
【部分图文】：

技术指标相关矩阵在数学上是一个三角形矩阵，也就是质量屋(HOQ)中的屋顶部分，表示的是质量特性之间的相关关系。这一部分的目的是确定各技术指标之间的相关关系。由于某个技术指标的改变会影响到其他技术指标，如果改善某一个技术指标的措施有助于改善另外的一个技术指标，这两个技术指标即正相关;若改善一个技术指标将对另一个技术指标产生负面影响，则这两个指标就是负相关的。通过对电信公司技术专家人员的深入访谈调查，通过专家讨论的方式来构建技术指标相关矩阵。在改进服务模式时，不仅需要考虑指标间正相关关系的存在，还要仔细分析有无互为负相关关系的那些技术指标。如果发现电信服务技术指标之间可能存在的相关矛盾，则在一定程度上可以避免在改善了某一个技术指标的同时会对另一个指标产生负面影响。技术指标相关矩阵如图6.3所示。其中.表示正相关，x表示负相关。
【引证文献】

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2 谭光明;基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制研究[D];华中科技大学;2011年

相关硕士学位论文 前6条

1 郝策;数码相机顾客满意度评价研究[D];浙江理工大学;2010年

2 俞晶;基于QFD的医院护理质量控制模型研究[D];浙江大学;2012年

3 贺鹏宇;中国电信股份有限公司衡阳分公司3G服务顾客满意度研究[D];中南大学;2009年

4 张晶;基于QFD的图书馆数字参考咨询服务质量评估方法研究[D];黑龙江大学;2012年

5 郑明君;质量功能配置在阀门研发中的应用研究[D];西华大学;2012年

6 易楠;证据推理构架下4S店售后服务的顾客满意度测评研究[D];电子科技大学;2013年

本文编号：2851945