商洛电信公司运维服务差异化研究

发布时间：2020-10-22 15:50

　　 商洛电信公司隶属于中国电信陕西公司,是一家地市级电信全业务运营商。近年来,商洛电信市场发展迅速,但是市场竞争更加激烈,特别是随着3G牌照的正式发放,商洛电信公司和竞争对手商洛移动、商洛联通一样,都可以经营固定电话、移动电话、数据通信和信息化产品与服务,经营业务同质化,客户对电信企业的服务质量要求越来越高,商洛电信公司迫切需要转变观念,改变发展方式,满足客户需求,提高客户满意度,因此,如何提高客户满意度,构建与细分市场相匹配的运维服务支撑体系成为一个值得研究的课题。 本文运用差异化理论、客户关系管理理论(CRM)和业务流程重组理论(BPR),采用实证研究、抽样调查等方法,对商洛电信公司运维服务体系进行了全面、深入的分析,剖析了商洛电信公司运维服务方面存在的问题,提出了商洛电信公司运维服务整改方案和实施办法,研究结果对提高商洛电信公司运维服务能力和管理水平,提高客户满意度特别是重要客户(VIP)的满意度有着重要的参考价值和现实指导作用,对陕西电信各本地网、省级公司,乃至中国电信集团公司也有深刻启示意义,而对其他电信运营商有着不可低估的借鉴作用。
【学位单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2010
【中图分类】：F626
【部分图文】：

当地的主导电信运营商。本部分对商洛电信组织架构、网络现状、月及务现状做如下介绍。 3.1.1商洛电信公司组织架构商洛电信公司组织架构是典型的职能型架构，如图3一1所示。总 总经理 ...一一营销管理中。。。网络管理中心心 心一‘一管控部门令令令洛纂分奔翔丹丹___网络计划中心 心 ··网络监控中心心 卿卿客户保障中心心 无无线维护部 部 图3一1商洛电信公司组织架构

图3一3固定电话用户主要指标历史趋势变化商洛电信最为当地最大的固定电话网络运营商，从2006年、2007年、2008年历史数据看(如图3一3)，固定电话的客户满意度与客户期望质量相差甚远，客户感知价值不高。下面从统计学方差的计算可以说明各项变量在2006一2008年与均值的偏离程度。设Xi(i=a，b，c，d，e，f)为图3一3标注各变量，E(i)为均值

0.00%.....业务开通履约率〔二』业务保障履约率...ICT项目履约率-今-客户响应及时率 率图3一 42005一2009年商洛电信大客户响应及时性依据商洛电信公司经验和现行开展业务，履约率由:业务开通履约率;业务保障履约率;工CT项目履约率等三个指标组成。依据各个指标重要程度和商洛电信业务传统，前两项指标权重各占300k，第三项占400k。三个指标解释如下:(l)业务开通履约率:是指大客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务开通在承诺服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。(2)业务保障履约率:是指大客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务保障在承诺服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。 (3)ICT项目履约率:是指公司通过电子运维、0A系统等方式管理的大客户ICT项
【引证文献】

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1 王会学;中国电信宽带业务竞争战略研究[D];山东大学;2013年

本文编号：2851799