基于结构方程模型的3G时代电信行业顾客保留及其决定因素研究

发布时间：2020-10-24 05:31

　　 随着我国电信业重组的完成、3G牌照的发放,我国的电信业全业务运营时代宣告来临,三大运营商中国移动、中国联通、中国电信为了在新的3G时代中取胜,纷纷推出了独具特色的3G品牌业务,而伴随着“携号转网”政策的全国逐步推行,电信运营商所面临的市场竞争愈发激烈。其在市场竞争中主要面临的问题是:新技术对传统运营商的冲击、新客户增长缓慢、客户离网/转网现象严重、客户存量竞争日益重要。因此,目前电信运营商的竞争核心已经由增量竞争转存量竞争,谁能够争取顾客、保留顾客,谁就能够获取持久的竞争优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地。 本文是以抽样调查获得的数据为样本,运用结构方程模型对顾客保留决定因素模型进行检验,并从每个决定因素入手对企业顾客保留策略进行分析。首先,本文详细阐述了顾客保留的概念定义以及国内外研究综述,并对顾客满意、顾客忠诚、转移障碍等相关理论进行详细的理论分析,根据我国现阶段电信行业的竞争态势(包括行业重组、3G牌照、携号转网等)和顾客群体的基本特点,归纳总结出电信行业顾客保留的决定因素;其次,在基础理论分析的基础上提出本文采用的理论模型和研究假设。根据实证对象的特点,结合结构方程模型分析方法,对顾客保留理论模型进行实证分析,其中包括决定因素的量表设计、数据质量分析等,在此基础上对理论模型和研究假设进行检验和论证,并得出顾客满意、顾客忠诚、转移成本、相互关系、替代者吸引力和消费习惯对顾客保留的影响效应系数,明确了决定顾客保留的关键因素。最后,结合前文理论分析和实证研究结果,以中国移动为例,依据顾客保留各个决定因素的影响系数大小,从顾客满意、顾客忠诚、转移障碍以及消费习惯四个角度入手,为中国移动制定相应的顾客保留策略提出建议并针对3G用户提出了对应的保留策略,从而为我国电信行业的顾客保留问题提供一定的理论依据。
【学位单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F626;F224
【部分图文】：

图 1-1 技术路线图1.3.2 研究内容本文的研究内容共分五章，各章的主要内容如下：第1章 绪论部分：从顾客保留理论发展和中国电信行业现状两个角度提出了本文的研究主题，确定了研究对象，阐述了研究背景与研究目的及意义，介绍了本文所采用的研究方法与研究工具，明确了研究思路及研究内容。第2章 理论分析部分：详细阐述了顾客保留理论的国内外研究综述，并对顾客满意、顾客忠诚、转移障碍等相关理论进行详细的理论分析，根据我国现阶段电信行业的竞争态势（包括行业重组、“3G 牌照”发放、“携号转网”试点等）和顾客群体的基本特点，归纳总结出电信行业顾客保留的决定因素并逐一进行了分析。第3章 模型构建部分：在第 2 章的理论分析基础上提出了本文的理论模型以及研究假设，确定了本研究的样本选择与收集方法，并对本研究所应用的描述性统计分析、

第二章 顾客保留及其决定因素的理论分析长期巩固在市场中的地位，就必须制定出相应的营销策略，从而促使消费发展相匹配的良好消费习惯，这将对顾客关系的维护即顾客保留产生积极 顾客保留的实现方式鉴吴兆龙、丁晓(2004)在《顾客保留的竞争战略选择》一文中，提出了顾方式（如图 2-1 所示），存在两种基本的维持与顾客的商业关系的方式：提供者感到满意，他期望并且实际上维持了这种商业关系；另一方面，顾到不满意，由于转换屏障的存在，但他在实际上还是维持了这种商业关系

华南理工大学硕士学位论文子验证性因子分析模型与二阶验证性因子模型的拟合指标大致相同，因，两个模型均被接受。从图 4-1、图 4-2 可以看出，几乎所有的路径系0.9 之间，且全部通过了显著性检验。说明每个项目都能较好、较稳定特定的因子，且“服务满意度”、“通信满意度”、“资费满意度”和“品很好的合成为变量“顾客满意”。说明顾客满意量表的效度得到了很好的两个结果代入全模型构建。
【引证文献】

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1 宋漫莉;网络环境下用户信息期望与信息质量关系实证研究[D];天津师范大学;2012年

本文编号：2854081