利用6SIGMA原理降低D公司P系统用户申诉率的探索

发布时间：2020-10-28 00:51

　　 上海移动通信市场竞争激烈,D公司P系统因其低廉的资费和较低的辐射,曾一度对在市场中扮演重要的角色。然而随着竞争对手资费的降低,P系统的竞争力日渐下降,加之其技术的先天缺陷,用户离网率不断上升。本文依托6Sigma原理,利用各项6Sigma质量管理工具,力图改善网络质量,提升客户满意度,从而降低用户流失率,为企业创造效益。 本文运用6Sigma原理,对D公司P系统用户申诉率居高不下的情况进行原因分析,并根据分析结果,制定相应措施并实施,最终降低了用户申诉率。通过本课题的研究,得到以下结论: 一、6Simga质量改进计划常用于制造业及其他服务行业,电信运营业利用6Sigma来提高网络质量的先例并不多,通过本次6Sigma项目的成功实施,证明6Sigma适用于通信网络维护管理工作,以提升网络质量。 二、根据6Sigma质量管理DMAIC五大步骤,从客观数据入手,通过测量、分析、改进等各阶段工作措施,改善了网络质量,并籍此提升了网络效益。事实证明,客观可靠的数据和严谨的工作流程,是完成该课题的关键。 三、当质量提升到一定程度后,要继续依靠DMAIC来改善质量有很大难度,因此必须考虑使用DMADV模式进行改进。而TRIZ是该模式可以应用的有效工具,借助TRIZ可以进一步提升网络质量。 本课题利用6Sigma工具改善通信网络质量在电信运营企业使用的并不多,同时利用TRIZ理论对网络质量改善的探索也属首次,因此本文从流程上为电信网络质量提升提供了新的思路和解决方案,具有一定的实用价值。
【学位单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F626
【部分图文】：

图 1 2005 年 7 月~12 月 P 系统用户申诉情况FIGURE 1 Complaints Rate of P System From 2005-7 to 2005-9用户月申诉率从 2005 年 7 月的 16258 次上升到年底的 24161 次，对我们严峻的课题。网络维护模式为：单一用户提出申诉，投诉热线接报后进行预处理，当问

图 6 P 系统用户故障处理流程图Figure 6 P System Malfunction Processing Flow Chart从以上流程图中可以看出，本项目定义阶段用到的投诉热线 2 的数据，不论是先派给无线通信部，还是派给区局；不论无线通信部检测后的转派，是否错派给某一区局；不论区局检测后，是否错派给无线通信部或别的区局，最终这一部分“有关 PHS 系统设备问题”的申诉都会最后

深入了解问题现状及其过程过程能力，对项目进行了过程能力分析，以便更好地改本项目的 Y 值结果是离散数据，因此采用 EXCEL 中 NORMSINV 函数计算出长期玛水平，如下图所示：
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1 陈伟顺;利用6SIGMA原理降低D公司P系统用户申诉率的探索[D];上海交通大学;2008年

本文编号：2859326